Роль и значение нормирования труда в современных условиях - shikardos.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Роль и значение нормирования труда в современных условиях - страница №3/4


8. СУЩНОСТЬ, ЗНАЧЕНИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА

Эффективность использования трудовых ресурсов характеризует­ся показателем производительности труда, в котором отражаются конечные результаты деятельности организации в сопоставлении с имеющимися трудовыми ресурсами. Производительность труда определяется объемом услуг, производимым одним работником за единицу времени (час, смену, год). О производительности труда можно судить и по обратному показателю — трудоемкости, отражающему затраты времени на создание единицы услуг.

Рост производительности труда характеризуется увеличением количества продукции или услуг, созданных в единицу рабочего време­ни, либо сокращением затрат живого труда на единицу произведенной продукции и услуг. Это является объективно необходимым условием повышения эффективности производства, увеличения национального богатства и повышения благосостояния общества.

Для отрасли связи, с учетом ее инфраструктурной природы, про­блема повышения производительности труда имеет два аспекта. Во-первых, рост производительности труда означает, что доля живого труда, заключенного в единице услуг, снижается, а доля овеществлен­ного труда относительно возрастает при одновременном уменьшении общей суммы затрат труда на производство единицы услуг. Это приводит к экономии трудовых ресурсов и связанных с ними затрат на оплату труда. В свою очередь это влечет за собой сокращение общих издержек производства и их величины на единицу услуг, то есть себестоимости. В конечном итоге повышение производительности труда обеспечивает получение дополнительной прибыли и рост рентабельности производ­ства в целом. Здесь важно иметь в виду и то, что прирост объема услуг может быть получен либо за счет привлечения дополнительных ресур­сов, в том числе и трудовых, либо на основе лучшего их использования, то есть роста производительности труда. Первое направление характе­ризует экстенсивный, а второе — интенсивный путь развития. Поэтому улучшение использования рабочей силы означает интенсифи­кацию производства, повышение его отдачи без привлечения дополни­тельных ресурсов. В этом состоит внутриотраслевое значение роста производительности труда как фактора повышения эффективности произвпроизводственными подразделениямиодственной деятельности организаций связи.

Например, в 2005 г. прирост производительности труда в компа­ниях ОАО «Связьинвест» всего на 1 процент соответствовал экономии штата в размере 3,1 тыс. человек. Такое сокращение численности работников было эквивалентно экономии расходов по обычным видам деятельности с учетом средств на оплату труда и отчислений на социальные нужды в сумме более 381 млн. рублей.

С другой стороны, являясь важнейшей составляющей социально-производственной инфраструктуры и инфраструктуры рынка, связь обеспечивает передачу информации, сокращая тем самым время и пространство. Сокращение времени на передачу информации повыша­ет оперативность системы управления во всех сферах применения услуг связи, повышает ритмичность производства, снижает или вообще устраняет непроизводительные затраты времени на перемещения, свя­занные с деловыми поездками. Таким образом, повышение производи­тельности труда работников связи способствует экономии времени у непосредственных потребителей услуг отрасли и росту производитель­ности общественного труда в целом.

Измерение производительности труда осуществляется в тех еди­ницах, в которых выражается объем услуг, то есть в натуральных, услов­но-натуральных и стоимостных. Наиболее наглядной является произво­дительность труда, рассчитанная на основе натуральных показателей объема услуг. Этот показатель часто называют выработкой одного работника. Однако область его применения ограничивается рабочими местами, группами рабочих мест или производственными подразделениями организаций связи и их филиалов, где производятся услуги одного вида. В цехах и участках, где создаются услуги одной подотра­сли близкие по своему физическому содержанию, для измерения про­изводительности труда могут применяться условно-натуральные пока­затели объема услуг.

Наибольшее распространение в планово-экономической и анали­тической работе организаций связи нашел стоимостной измеритель производительности труда. Он используется для оценки эффективно­сти использования живого труда по организациям связи и их филиалам, отдельным подотраслям и отрасли в целом. В этом случае показатель производительности труда определяется путем деления доходов от услуг связи (Дусл) за определенный промежуток времени (например, за год) на среднегодовую численность работников основной деятельности за тот же период (Чосн), то есть:



Птр = Дусл / Чосн.

В качестве показателя, характеризующего эффект использования рабочей силы, вместо доходов от услуг связи, может использоваться выручка от продажи товаров, работ и услуг (Впрод), которая, наряду с финансовыми результатами от основной деятельности учитывает стои­мость реализации непрофильных услуг, работ, выполненных по агент­ским договорам, и другой деятельности, не связанной с оказанием услуг связи. Особую значимость для характеристики использования живого труда такой подход имеет в почтовой связи, где доходы от непрофильных услуг составляют свыше четверти общей выручки. В этом случае производительность труда определяется с учетом общей численности работников организации:



Птр = Впрод / Чобщ .

Для оценки эффективности использования трудовых ресурсов применяется показатель (индекс) роста производительности труда, который определяется соотношением уровней производительности труда текущего и предыдущего годов либо планового и текущего годов, выраженным в процентах:



/Птр = ( Птр2 / Птр 1 ) 100.

В случае изучения динамики производительности труда, рассчи­танной в стоимостных единицах, необходимо выполнять условие сопо­ставимости. Иными словами, числитель формулы должен быть «очи­щен» от влияния фактора инфляции, обусловливающей рост цен.

Уровень производительности труда по подотраслям связи значи­тельно колеблется. Если в целом по отрасли связи производительность труда принять за 1, то в почтовой связи она составляет примерно 0,35, в электросвязи — 1,6, в предприятиях телерадиокомплекса — 1,19 от среднеотраслевого показателя. Это объясняется, в первую очередь, различиями в технической оснащенности производства, а также в уров­не механизации и автоматизации трудовых процессов в отдельных подотраслях связи, что влияет на численность персонала.

Важными характеристиками эффективности повышения произво­дительности труда являются доходы от услуг связи (в абсолютном и относительном выражении), полученные за счет роста производитель­ности труда, и условная экономия штата в результате роста производи­тельности труда. Первый показатель в абсолютном выражении может быть рассчитан по следующей формуле:

Дусл/Птр = ( Птр2 — Птр1) Ч2 .

Если в формуле раскрыть скобки, то вычитаемое будет характери­зовать тот условный объем доходов от услуг связи, который был бы получен в рассматриваемом году, если бы производительность труда не возросла, а осталась на уровне предыдущего года.

В относительном выражении данный показатель характеризует долю доходов от услуг связи, полученную в результате роста произво­дительности труда, в общем приросте доходов за рассматриваемый период (год), то есть:

dДусл/Птр =Дусл/Птр / (ДУСл2 - Дусл1) .
Этот же показатель можно получить, пользуясь значениями темпов прироста среднегодовой численности работников (lч) и доходов от услуг связи (∆lдусл) за исследуемый период. В этом случае формула имеет вид:
dДусл/Птр = (1 -lч / lДусл).
Темпы прироста среднегодовой численности работников и дохо­дов от услуг связи определяются из выражений:

lч = [(Ч2 /Ч1) - 1] или ∆lДусл = [(Дусв2/Дусл1) - 1] .



Пример. В отчетном году по сравнению с предыдущим среднегодо­вая численность работников основной деятельности увеличилась на 1,2 %, прирост доходов в сопоставимых условиях составил 9, 6 %. Тогда доля прироста доходов от услуг связи, полученная в результате роста производительности труда, равна: dДусл/Птр = (1 — 1,2/9,6) 100 = 87,5 %.

Если в организации имеет место абсолютное сокращение числен­ности работников, то это означает, что весь прирост доходов получен за счет роста производительности труда и вышерассмотренные относи­тельные показатели не рассчитываются.

Условная экономия штата в результате повышения производительно­сти труда определяется из выражения ∆Чуслов = Чуслов — Ч2, где услов­ная численность работников характеризует то их количество, которое потребовалось бы для получения отчетной суммы доходов от услуг связи, если бы производительность труда в текущем году не изменилась, а оста­лась на уровне предыдущего года, то есть Чуслов =Дусл2/Птр1.

В отличие от реальной экономии штата, учитываемой при опреде­лении среднегодовой численности работников, условная экономия не характеризует высвобождение производственного персонала. Этот показатель и называется условным потому, что он показывает, сколько бы дополнительных работников потребовалось принять оператору, если бы не повысилась эффективность использования имеющихся тру­довых ресурсов.

Для успешной деятельности организаций и общественного произ­водства в целом необходимо, чтобы темп роста производительности труда опережал темп роста средней заработной платы. Эта одна из важнейших экономических пропорций, соблюдение которой создает реальные условия для дальнейшего развития и расширения средств и сетей связи.

При оценке уровня и динамики производительности труда следует также учитывать необходимость поддержания правильных пропорций между показателями использования живого и овеществленного труда, то есть производительностью и показателями использования основных производственных фондов. Следует стремиться к тому, чтобы темп роста производительности труда опережал темп роста фондовооруженности, а фондоотдача увеличивалась более высокими темпами, чем производительность труда. Выполнение этих пропорций соответствует интенсивному развитию отрасли и повышению эффективности дея­тельности входящих в ее состав хозяйствующих субъектов.



9. ФАКТОРЫ И РЕЗЕРВЫ РОСТА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА В СВЯЗИ

Под факторами роста производительности труда следует понимать изменения в элементах процесса труда, которые влияют на его произ­водительность, а под резервами ее роста — неиспользованные воз­можности экономии трудовых ресурсов за счет более полной реализа­ции факторов повышения производительности труда.

Учитывая важное внутриотраслевое и макроэкономическое значе­ние роста производительности труда в связи, особая роль в деятельно­сти организаций отрасли отводится изысканию и использованию резервов повышения использования трудовых ресурсов. Поскольку производительность труда непосредственно зависит от объема созда­ваемых услуг и численности работников, занятых при их производстве, все факторы, определяющие уровень и динамику данного показателя, в конечном итоге связаны с изысканием и использованием резервов по этим двум направлениям.

Объем создаваемых услуг в значительной мере зависит от вне-отраслевых факторов. Известно, что количество предоставленных потребителям услуг определяется их спросом, который в свою очередь обусловлен влиянием различных факторов, в том числе демографи­ческой, социальной и общей экономической ситуацией в стране. Спад производства в отдельных отраслях экономики, снижение жизненного уровня населения, вызванное инфляцией и ростом потребительских цен в период перехода к рыночным отношениям, привели к сокращению потребления многих видов услуг связи. В то же время новые рыночные структуры, занимающие все более весомое положение в экономике, являются активными потребителями традиционных и новых услуг и средств связи. Это предотвращает общий спад спроса и положительно влияет на производительность труда работников связи через рост объема услуг и доходов от их оказания.

Несмотря на то, что воздействие со стороны операторов связи на внеотраслевые факторы ограничено, следует иметь в виду, что они имеют реальную возможность влияния на спрос и его активизацию. Этой цели способствуют расширение сети предприятий и пунктов связи, внедрение новых видов услуг и их широкая реклама, повышение доступности и улуч­шение качества обслуживания, применение гибкой тарифной политики и другие мероприятия, направленные на рост объема услуг и соответствен­но производительности труда работников связи.

Наиболее существенный вклад в повышение эффективности использования трудовых ресурсов связи вносят внутриотраслевые факторы. Они в основном направлены на абсолютное или условное высвобождение численности производственного персонала и могут быть разделены на две группы: технико-технологические и организа­ционные.



К технико-технологическим факторам относятся:

механизация и автоматизация производственных процессов на основе внедрения прогрессивной техники и технологии;

реконструкция и модернизация действующих средств связи;

компьютеризация производственных процессов по передаче сооб­щений.

Все эти факторы способствуют сокращению трудовых затрат на производство единицы работ или услуг связи, делают труд более интенсивным и производительным.

Например, внедрение в междугородной и местной телефонной связи электронных станций в 8 — 12 раз сокращает затраты труда на обслуживание одного номера по сравнению со станциями коорди­натной системы.

Автоматизация процессов установления междугородных телефон­ных соединений на основе скорой системы обслуживания позволяет получить по сравнению с ручным способом установления соединения экономию штата до 80 человек на каждые 100 каналов и многократно повышает производительность труда.

Внедрение мощных систем передачи на волоконно-оптических, кабельных и радиорелейных линиях связи в несколько раз сокращает трудовые затраты на обслуживание линейного тракта.

В телеграфной связи создание центров коммутации сообщений (ЦКС), управляемых с помощью ЭВМ, обеспечивает автоматизацию про­цессов обработки транзитных телеграмм. Каждый такой центр способству­ет экономии трудовых ресурсов в расчете на одну станцию до 250 — 300 человек, а производительность труда на телеграфе по сравнению с орга­низацией прямых соединений увеличивается примерно на 20 процентов.

В организациях почтовой связи важную роль в сокращении трудо­емкости выполняемых операций играет создание комплексно-механи­зированных узлов, внедрение почтообрабатывающих машин и механиз­мов, средств малой механизации, позволяющих на 50 — 80 % снизить потребность в штате при неизменном объеме работ. На предприятиях радиосвязи и радиовещания сокращение числен­ности производственного персонала достигается внедрением автома­тизированных, дистанционно-управляемых передатчиков. Основным резервом роста производительности труда в проводном вещании является автоматизация радиотрансляционных узлов.

Механизация и автоматизация производственных процессов дела­ет труд не только более производительным, но и более творческим, интеллектуальным за счет освобождения работников от тяжелого, малоквалифицированного и монотонного труда. Этому способствует также внедрение ЭВМ и персональных компьютеров на рабочие места связистов массовых профессий. Автоматизация расчетов с абонентами за междугородные телефонные разговоры в десятки раз сокращает трудовые затраты на данной операции. Аналогичный эффект достигает­ся и при внедрении автоматизированной системы расчета с абонента­ми местных телефонных сетей при повременном учете стоимости раз­говоров. Значительную экономию трудовых затрат обеспечивает обо­рудование персональными компьютерами рабочих мест телефонистов справочно-информационной службы ГТС, телефонистов стола заказов МТС, операторов почтовой связи, занятых приемом и оплатой денеж­ных переводов, выдачей пенсий и пособий и другими производствен­ными операциями.

В сфере управления компаниями компьютеризация идет в направле­нии создания автоматизированных рабочих мест специалистов различно­го профиля: бухгалтеров, менеджеров, экономистов и т.д. Это позволяет оперативно получать всю необходимую информацию, сократить время на ее обработку, производить имитационное моделирование производ­ственных ситуаций, находить оптимальные решения производственных задач. Сокращение времени принятия управленческих решений положи­тельно сказывается на деятельности всей организации, так как влечет за собой снижение непроизводительных затрат рабочего времени исполни­телей, непосредственно занятых в производстве.

В числе организационных факторов повышения производитель­ности труда особо значение имеют совершенствование систе­мы управления и улучшение организации труда и производства.

Структурная перестройка в отрасли, акционирование и приватиза­ция хозяйствующих субъектов связи создали заинтересованность опе­раторов в сокращении численности работников, особенно той их части, которая непосредственно не связана с эксплуатацией средств связи и обслуживанием потребителей. Трудовые коллективы акционерных обществ стремятся выполнять возрастающий объем работ с неизмен­ной или меньшей численностью работников, в результате чего, как показывает опыт, производительность труда в АО выше, чем на государ­ственных предприятиях.



Совершенствование организации труда в компаниях связи осу­ществляется на основе теории и практики менеджмента трудовых ресурсов с учетом передового отечественного и зарубежного опыта в этой области. Важнейшей составляющей этой теории является концеп­ция нового качества трудовой жизни. Она была разработана западноев­ропейскими организациями по исследованию проблем использования трудовых ресурсов в условиях индустриализации и информатизации общественного производства и включает в себя следующие направле­ния.

  1. Разработка и внедрение рациональных форм разделения и ко­операции труда. Это направление предусматривает совершенствова­ние технологического, функционального и профессионально-квалифи­кационного разделения труда с учетом новейших достижений техники и технологии производства, определение и поддержание оптимальных количественных пропорций между различными видами труда, обосно­ванное разделение общего трудового процесса на единичные опера­ции, позволяющее исполнителям осуществлять эффективную трудовую деятельность. В области кооперации труда важная роль принадлежит коллективным формам его организации и стимулирования, обеспечи­вающим более полное использование рабочего времени за счет взаи­мозаменяемости работников, их рациональной загрузки, усиления заинтересованности в общих результатах труда. Важное значение для филиалов организаций связи, где объем работ часто недостаточен для полной загрузки исполнителей в течение всей рабочей смены, имеет совмещение профессий и функций, а также расширение зон обслужи­вания. В настоящее время более половины всего производственного персонала организаций связи осуществляют свою деятельность на рабочих местах совмещенного труда.

  2. Улучшение организации подбора, подготовки и повышения ква­лификации кадров. Внедрение достижений НТП, усложнение объемов и сложности оборудования предъявляют более высокие требования к профессиональной подготовке работников. Для сокращения сроков адаптации персонала к новым условиям производства необходима четко налаженная система их профориентации, обеспечение возмож­ностей для переподготовки, овладения новыми профессиями и повы­шения квалификации. В условиях, когда безработица в стране — реаль­ность, реализация этого направления является одним из важнейших факторов сохранения стабильности коллектива и усиления социальной защищенности работников связи.

  1. Совершенствование организации и обслуживания рабочих мест, которое предусматривает их рациональную планировку, оснащение необходимыми средствами технологической и организационной оснастки, применение наиболее эффективных способов обслуживания, исключающих потери и непроизводительные затраты рабочего време­ни. Организация рабочих мест должна соответствовать научным требо­ваниям эргономики, санитарно-гигиенических норм, техники безопас­ности и охраны труда, производственной эстетики.

  2. Рационализация производственного процесса, внедрение пере­довых приемов и методов труда. Распространение передового опыта, накопленного в отрасли, способствует интенсификации трудовой дея­тельности, а проектирование и внедрение рациональных трудовых про­цессов позволяет оптимизировать затраты рабочего времени на выпол­нение производственных операций, свести до минимума удельный вес вспомогательных приемов, не связанных непосредственно с выполне­нием основных функций по обработке обмена, обслуживанию оборудо­вания, абонентов и пользователей.

  3. Совершенствование нормирования труда, которое осуществля­ется, во-первых, в направлении расширения сферы нормирования и, во-вторых, в направлении повышения научной обоснованности приме­няемых норм. За счет установления норм и нормативов по труду для работников, ранее не охваченных нормированием, увеличивается доля исполнителей, труд которых имеет количественные критерии оценки, что очень важно для соизмерения фактических результатов работы с максимально возможными в определенных организационно-техни­ческих условиях производства. Повышение научной обоснованности и качества норм и нормативов по труду ведет к росту индивидуальной выработки исполнителей, делает труд более напряженным при сохра­нении высокой работоспособности исполнителей в течение всего периода их производственной деятельности.




  1. Улучшение условий труда на основе механизации и автоматиза­ции физически тяжелого и монотонного труда, устранения неблагопри­ятных метеорологических, санитарно-гигиенических и психофизиоло­гических факторов производства. Для многих организаций связи харак­терно наличие таких отрицательных факторов условий труда, как повы­шенный производственный шум (аппаратные цеха телеграфов, комму­таторные цеха междугородных телефонных станций, линейно-аппарат­ные цеха АТС декадно-шаговых и координатных систем), высокая запы­ленность (цеха обработки письменной корреспонденции предприятий почтовой связи), электромагнитные излучения (организации телера­диокомплекса). Каждый из них не только вносит дискомфорт в трудовой процесс, но и ведет к повышению утомляемости, а при длительном и интенсивном воздействии на организм человека — и к профессиональ­ным заболеваниям. Поэтому система мер по устранению источников вредных условий труда является приоритетным направлением повыше­ния трудоспособности и сохранения здоровья исполнителей в процес­се их производственной деятельности.

  2. Внедрение рациональных форм и методов материального и морального стимулирования. Это направление включает совершен­ствование тарифной системы и форм оплаты труда в направлении наи­более полного учета вклада конкретных работников в конечные резуль­таты деятельности трудового коллектива, разработку и внедрение дей­ственной системы премирования, усиление моральных стимулов и дру­гих форм поощрения в мотивации достижения высоких производствен­ных результатов. Материальное и моральное стимулирование должны способствовать повышению производственной активности работников и реализации их творческого потенциала.

Внедрение в организациях связи мероприятий по совершенство­ванию организации труда обеспечивает комплексное решение эконо­мических, психофизиологических и социальных задач. В плане решения экономических задач они направлены на экономное и рациональное использование трудовых и материальных ресурсов, рост производи­тельности труда, снижение себестоимости, что обеспечивает повыше­ние эффективности производства в целом и улучшение качества рабо­ты.

С психофизиологической точки зрения они способствуют созда­нию в процессе труда условий, обеспечивающих сохранение здоровья человека, сокращение доли ручного, физического и монотонного труда, повышение его содержательности и привлекательности. Социальная значимость мероприятий по совершенствовании орга­низации труда состоит в создании благоприятного производственного микроклимата, способствующего всестороннему и гармоничному развитию личности, обеспечению уверенности у работников обще­ственной полезности своего труда и стабильности своего положения.

Большим преимуществом организационных мероприятий по срав­нению с технико-технологическими является то, что они, как правило, не требуют для внедрения сколько-нибудь существенных единовремен­ных затрат, а эффект обеспечивают в самые короткие сроки. Более того, без соответствующего изменения организации труда и производ­ства невозможно полностью реализовать потенциал, залаженный в тех­нико-технологических факторах роста производительности труда.

Комплексное использование всех резервов роста производитель­ности труда в организациях связи является важным условием стабиль­ности их экономического положения, производственного и социально­го развития и достижения конкурентных преимуществ на динамично развивающемся телекоммуникационном рынке.



10. ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЛАТЫ ТРУДА В СВЯЗИ
СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ И ИСТОЧНИКИ ОПЛАТЫ ТРУДА

В условиях товарно-денежных отношений заработная плата является основным источником доходов для удовлетворения физи­ческих, духовных и социальных потребностей людей. Ее величина во многом определяет уровень и качество жизни членов общества, его бла­госостояние и является важным критерием при выборе направлений и приоритетов экономического и социального развития государства.



Заработная плата представляет собой материальное вознаграж­дение, выраженное в денежной форме, выплачиваемое работнику в виде компенсации за использование его труда. Иными словами, опла­та труда — это цена трудовых ресурсов, задействованных при созда­нии товаров или услуг. Ее величина в значительной степени определяет­ся количеством и качеством затраченного в производственном процес­се труда. Однако в рыночной системе на размер заработной платы большое влияние оказывает также конъюнктура, сложившаяся на рынке товаров и услуг, а также на рынке труда.

Для того, чтобы организация имела средства на оплату труда, необходимо не только создать продукцию или услуги, но и реализовать их, то есть найти покупателя на произведенный продукт и доказать тем самым его общественную необходимость. Такая ситуация повышает зависимость конечных результатов труда от потребителей и увеличива­ет экономическую ответственность производителей за объем, ассорти­мент, качество и цены выпускаемых продуктов и услуг.

С другой стороны, формирование рынка труда обусловливает зави­симость заработной платы от спроса и предложения рабочей силы: чем выше спрос на конкретную рабочую силу и меньше предложение, тем выше оплата труда и наоборот. Наряду с общими закономерностями на состояние рынка труда воздействует множество факторов, определяю­щих потребность в рабочей силе и, как следствие, размер ее оплаты в отдельных регионах. В числе таких факторов можно отметить развитие производства, его концентрацию и специализацию, уровень техники и технологии, демографическую обстановку, квалификацию кадров, законо­дательство в области занятости и регулирования заработной платы и мно­гие другие, под воздействием которых формируются средства, напра­вляемые на материальное вознаграждение работников.

Различают номинальную (денежную) и реальную заработную плату. Денежный эквивалент заработной платы представляет собой сумму средств, полученных работником за определенный период вре­мени. Реальная заработная плата характеризуется тем количеством товаров и услуг, которое может быть приобретено работником при дан­ном размере номинальной заработной платы и данном уровне цен на товары и услуги.

Динамизм рыночной экономики приводит к изменению реальной заработной платы в результате ценовых и инфляционных процессов. Это обусловливает необходимость соответственного изменения и номинальной заработной платы для недопущения снижения жизненно­го уровня работников и обеспечения полноценного воспроизводства рабочей силы. Совершенствование системы оплаты труда должно базироваться на следующих принципах:

- оплата труда должна соответствовать его общественной значимо­сти, количеству и качеству. Это означает, что при оплате труда необхо­димо в первую очередь учитывать объем реализованных на рынке това­ров и услуг, являющийся критерием их общественной полезности. Раз­мер заработной платы отдельных работников должен определяться не только продолжительностью труда во времени, выработкой и другими количественными характеристиками, но и его сложностью, тяжестью, ответственностью;



- уровень оплаты труда должен неуклонно повышаться с учетом объективных и субъективных факторов. Объективными факторами являются темпы инфляции, рост цен на потребительские товары и услу­ги, государственная политика в области доходов и заработной платы. В числе субъективных факторов, обеспечивающих реальную возмож­ность увеличения заработной платы работников конкретной организа­ции, следует отметить рост производительности труда, экономию зат­рат на производство, повышение прибыли за счет выполнения работ, не связанных с основной деятельностью и др. К этой же группе факторов следует отнести достижения работниками высоких индивидуальных показателей труда;

- заработная плата должна выполнять не только воспроизводствен­ную, но и стимулирующую функцию. Из этого следует, что ее размер в реальном исчислении должен обеспечивать необходимые средства для удовлетворения материальных и духовных потребностей работников и неработающих членов их семей. Кроме того, система оплаты труда призвана создавать условия для стимулирования исполнителей не только к выполнению производственного задания в установленные сроки и с заданными параметрами качества, но и к более эффективно­му труду, экономии всех видов производственных ресурсов, рациона­лизации трудового процесса;

- темп роста заработной платы не должен опережать темп роста производительности труда. Неуклонное повышение производительно­сти труда является экономической базой увеличения номинальной и реальной заработной платы. Нельзя потреблять больше, чем произво­дишь. Поэтому соблюдение этого принципа нацеливает трудовые кол­лективы на материальное стимулирование роста объемов производ­ства, сокращение, при прочих равных условиях, затрат на оплату труда в расчете на единицу создаваемой продукции или услуг и снижение себестоимости. Это в значительной мере является гарантом устойчи­вой работы операторов в рыночных условиях;

- уровень оплаты труда должен быть дифференцирован в зависи­мости от особенностей и условий, в которых он протекает. Этот прин­цип реализуется на основе установления специальных надбавок и повышающих коэффициентов к заработной плате работающим в тяжелых и вредных условиях, а также занятым на работах в местно­стях с неблагоприятными географическими и климатическими усло­виями;

- оплата труда должна строиться на сочетании индивидуальных и коллективных интересов. При этом повышение индивидуальной зара­ботной платы все больше зависит от общих итогов работы. Особенно в акционерных обществах, частных фирмах и т.п., где оплата труда непо­средственно связана с доходами и прибылью, получаемой в результате коммерческой деятельности;

- расширение прав хозяйствующих субъектов в сфере организации оплаты труда в сочетании с государственным регулированием заработ­ной платы. Действующее законодательство дает широкие права орга­низациям, функционирующим на основе различных форм собственно­сти, в вопросах выбора и применения конкретных систем и форм опла­ты труда, установления размеров тарифных ставок и окладов, видов и величин надбавок к ним за профессиональное мастерство и высокие достижения в труде.

Государственное регулирование в области заработной платы заключается в разработке законодательства о труде, установлении минимального уровня заработной платы, порядка ее изменения по мере возникновения соответствующих экономических предпосылок (рост инфляции или повышение эффективности производства) и накопления необходимых финансовых ресурсов. Государство также устанавливает перечень и минимальные размеры компенсационных выплат за особые условия труда в отдельных отраслях и районах страны. Важнейшими законодательными актами, регламентирующими трудовую деятельность, являются Трудовой кодекс и Закон Российской Федерации «О коллективных договорах и соглашениях». В первом доку­менте установлены правовые нормы регулирования трудовых отноше­ний, в том числе и по оплате труда. На основе второго разрабатывают­ся тарифные соглашения на федеральном, отраслевом и региональном уровнях. Субъектами этих соглашений являются соответствующие объединения профсоюзов, работодателей и государственных органов, ответственных за регулирование трудовых отношений. В общем случае в тарифных соглашениях определяются важнейшие положения органи­зации и оплаты труда в конкретной сфере деятельности, обязательства подписавших его сторон по обеспечению гарантий занятости и социальной защите трудящихся.

Функцией государственного регулирования заработной платы является также разработка и внедрение в государственном секторе экономики единой тарифной сетки (ETC), обеспечивающей достижение социальной справедливости в оплате труда путем дифференциации ставок и окладов в зависимости от сложности труда и квалификации работников. ETC может быть применена на предприятиях и в организа­циях любых форм собственности в качестве соизмерителя труда раз­личной сложности.

Акционерные общества электросвязи и телекоммуникационные компании других форм собственности, в соответствии с вышеизложен­ными принципами, самостоятельно организуют оплату труда и мате­риальное стимулирование работников. Им дано право выбора наиболее эффективных систем и форм заработной платы, установления мини­мальных окладов и тарифных ставок (но не ниже установленных госу­дарством), применения различных видов доплат и надбавок. При этом существует перечень обязательных видов доплат к тарифным ставкам и окладам, гарантированных трудовым законодательством. Их величина в конкретной организации также не может быть ниже установленного уровня. Основными видами доплат данного вида являются доплаты за работу в тяжелых и вредных условиях, особо тяжелых и особо вредных условиях труда, за разъездной характер работы, за работу в ночное и сверхурочное время, в выходные и праздничные дни.

Кроме перечисленных обязательных доплат операторы могут самостоятельно устанавливать надбавки к основному заработку, исчисляемому на основе действующих тарифных ставок и окладов. Перечень и размер таких надбавок зависит от особенностей производ­ственной деятельности компании, проводимой ею политики в области стимулирования труда и финансовых возможностей для ее реализации. К данной группе относятся следующие виды доплат и надбавок: за сов­мещение профессий и должностей, расширение зон обслуживания, профессиональное мастерство, работу на повышенных нормах труда, выполнение работ за временно отсутствующих работников, высокие индивидуальные количественные и качественные показатели труда, выполнение особо важных заданий и некоторые другие.

Следует учитывать, что размер дополнительных выплат так же, как и заработная плата работников связи в целом, предельными размера­ми не ограничивается, а определяется лишь средствами организаций связи, предназначенными на эти цели, и индивидуальными показателя­ми работы каждого члена трудового коллектива.

Источником оплаты труда и материального стимулирования работ­ников являются средства предприятия, направляемые на потребление, которые включают фонд оплаты труда, доходы (дивиденды, проценты) по акциям членов трудового коллектива и вкладам членов трудового коллектива в имущество компании, а также средства, предоставляемые организацией своим работникам в виде трудовых и социальных льгот, включая материальную помощь. Состав фонда потребления показан на рис 7.1.

Важным показателем, характеризующим материальное благо­состояние работников связи, является средняя заработная плата, которая рассчитывается как на основе только фонда оплаты труда, так и с учетом премий и вознаграждений из прибыли. Если сумма материаль­ного вознаграждения работника определяется исходя из общего фонда потребления, то есть с учетом социальных льгот, выраженных в денеж­ной форме, то она составляет его средний доход.

В настоящее время в структуре средней заработной платы работ­ников связи около 50 % занимают компенсационные выплаты, исчи­сляемые на основе тарифных ставок и должностных окладов. Около 17% составляют различные виды доплат, примерно 14 % приходится на выплаты социального характера и свыше 19 % — на премии за счет всех источников, включая прибыль, остающуюся в распоряжении организа­ции и направляемую в фонд потребления. Средний доход одного работника, в котором учитываются все виды компенсационных и социальных выплат, включая выплаты в натуральной форме (льготное питание, обеспечение проездными билетами на общественный транс­порт, выдача путевок в лечебно-оздоровительные учреждения и т.п.). А также доходы в виде дивидендов и процентов по акциям и вкладам, лишь на 3 — 5 % превышает среднюю заработную плату связистов. Однако в динамике доля выплат в денежной и материальной формах, не связанных непосредственно с оплатой труда, несколько возрастает, что свидетельствует об улучшении материального положения работников отрасли.

Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на постоянный рост средней заработной платы (на 20 — 30 % ежегодно), ее абсолютный уровень существенно отстает от аналогичного показателя в большин­стве других секторах экономики, причем в последние годы это отстава­ние заметно усилилось. Если в 1998 г. связь по уровню оплаты труда занимала 5-е место в рейтинге отраслей общественного производства, то в 2005 г. она опустилась на 9-е место, пропустив вперед добывающую и обрабатывающую промышленность, энергетику, транспорт, строитель­ство, материально-техническое снабжение, и опередив лишь сельское хозяйство и сектора экономики, финансируемые из бюджета.



Рис.7.1. Состав средств организаций связи, направленных на потребление

Такая ситуация обусловлена, прежде всего, жестким государствен­ным регулированием ценообразования в связи, которым охвачены услуги, оказываемые традиционными операторами и обеспечивающие им в совокупности около 80 % всех доходов. Регулирующий орган, стре­мясь сделать доступными базовые услуги потребителям с низкой пла­тежеспособностью, проводит политику сдерживания роста затрат на оплату труда операторов. Это увеличивает дисбаланс между сложно­стью трудовых процессов в такой высокотехнологичной отрасли как связь, и уровнем материального вознаграждения работников за труд с учетом его сложности и общественно полезной значимости.

Следует также учитывать, что сложившееся положение снижает конкурентоспособность традиционных операторов на рынке труда и создает предпосылки для оттока высококвалифицированных работни­ков в новые компании, оказывающие услуги в нерегулируемом секторе телекоммуникационного рынка, где уровень средней заработной платы более чем в 3 раза выше по сравнению со средней по отрасли в целом.

В числе недостатков в организации оплаты труда в связи необходи­мо также отметить высокую дифференциацию средней заработной платы в подотраслевом разрезе. Так, если уровень средней заработной платы в целом по связи принять за 100 %, то в электросвязи (без учета новых операторов) она составляет 125 %, в организациях радиосвязи, радиовещания и телевидения — 200 %, а в подотрасли почтовой связи — только 65 %.. Такая ситуация объясняется в основном недостаточны­ми объемами государственных дотаций в почтовую подотрасль и други­ми объективными факторами, о которых подробно говорилось в главе 1. В то же время для улучшения материального положения работников почтовой связи организациям подотрасли необходимо проводить более активную работу по внедрению новых, в том числе непрофильных услуг и форм обслуживания потребителей. Это положительно скажется на росте доходов и расширит возможности для усиления материально­го стимулирования работников почтовых служб.

. СИСТЕМЫ И ФОРМЫ ОПЛАТЫ ТРУДА В СВЯЗИ

Объективность оценки затрат и оплаты труда конкретных видов в зависимости от его качественных особенностей и условий, в которых он протекает, обеспечивается на основе использования тарифной систе­мы оплаты труда.



Тарифная система оплаты труда представляет собой совокуп­ность регламентирующих документов, с помощью которых осуществля­ется дифференциация и регулирование заработной платы различных групп и категорий работающих в зависимости от их квалификационного уровня, условий, тяжести, ответственности и интенсивности труда.

Тарифная система оплаты труда рабочих связи включает тарифно-квалификационные справочники, тарифные сетки и тарифные ставки.

Основой тарифной системы оплаты труда работников, занятых управлением и организацией производства, инженерно-технических работников и специалистов является Квалификационный справочник дол­жностей руководителей, специалистов и служащих, схемы должностных окладов, дифференцированные в зависимости от квалификационного уровня (категории) работников и присвоенного им тарифного разряда по оплате труда. Переход к рыночной экономике привел к появлению в орга­низациях связи новых профессий и специальностей работников, связан­ных с решением задач маркетинговой деятельности: менеджеров, марке­тологов, специалистов по рекламе, связям с общественностью и т.п., ква­лификационные требования к которым не всегда отражены в действующих нормативных документах. Поэтому операторы самостоятельно разраба­тывают должностные инструкции, в которых отражаются квалификацион­ные требования к специалистам данных профессий.

Общей компонентой всех рассмотренных тарифных систем являются также районные коэффициенты к тарифным ставкам и окла­дам, отражающие различия в стоимости рабочей силы в зависимости от географического расположения предприятия и климатических условий, в которых протекает трудовая деятельность.

Назначение тарифно-квалификационного справочника и других аналогичных документов состоит в тарификации работ и присвоении соответствующих разрядов выполняющим их работникам. Существуют межотраслевые и отраслевые тарифно-квалификационные справочни­ки. В последних отражаются специфические виды деятельности, харак­терные только для конкретной отрасли. Принципы построения этих нор­мативных документов одинаковы и состоят в следующем. Каждый из них содержит квалификационные характеристики для соответствующих профессий, специальностей или должностей, сгруппированных в раз­делы по производствам и видам работ. Квалификационные характери­стики, как правило, состоят из двух разделов. Первый содержит подробное описание работ, которые должен выполнять работник дан­ной квалификации. Во втором разделе определяется перечень теорети­ческих знаний и практических навыков, которыми должен обладать исполнитель соответствующей профессии и квалификации.

Присвоение работнику определенного тарифного разряда служит основанием для оплаты труда в соответствии с его тарифно-квалифи­кационным разрядом. С этой целью разрабатываются специальные тарифные сетки, используемые для оплаты труда исполнителей различ­ного квалификационного уровня.



Тарифная сетка — это действующая в отрасли или в организации совокупность тарифных разрядов и соответствующих им тарифных коэффициентов, которые дают возможность отнести данную работу к определенной квалификационной группе. Тарифный коэффициент показывает, во сколько раз уровень оплаты труда работ n-го разряда выше уровня оплаты труда первого разряда.

В настоящее время на предприятиях многих отраслей экономики, включая организации связи, для соизмерения затрат труда работников различного квалификационного уровня используется Единая тарифная сетка (ETC), которая разработана для оплаты труда в государственном секторе экономики страны (табл. 7.1). Из таблицы видно, что ETC содержит 18 разрядов по оплате труда и соответствующее число тарифных коэффициентов. Это обеспечивает достаточно высокую диф­ференциацию оплаты труда различного качества, сложности и ответ- ственности. Ею предусмотрена дифференциация шага сетки по мере возрастания разрядов. Высший, 18-ый разряд в 4,5 раза превышает начальный уровень заработной платы, являющийся минимумом, уста­новленным государством. Периодически тарифные коэффициенты пересматриваются с тем, чтобы более объективно учесть сложность труда при его оплате, а с другой — предотвратить необоснованно высо­кие различия в оплате труда работников близкой квалификации.



ETC принята в качестве отраслевой тарифной сетки (ОТС), которая охватывает все группы работников — от рабочих связи до руководите­лей различного уровня. При этом рабочие и младший обслуживающий персонал тарифицируются с 1 по 7 разряд, служащие (руководители, специалисты и технические исполнители) — со 2 по 18 разряд. Тарифи­кация должностей служащих является сквозной по всем предприятиям основной деятельности независимо от места приложения труда. Так, для экономистов различных специальностей, где бы они ни работали, предусмотрена тарифная сетка в диапазоне 8—14 разрядов, для глав­ных специалистов (экономистов, бухгалтеров, энергетиков и т.д.) — в диапазоне 13—16 разрядов. Конкретный тарифный разряд по оплате труда устанавливается работникам в зависимости от сложности выпол­няемых функций, ответственности за труд и других параметров, харак­теризующих требования к профессиональному уровню исполнителей.

Таблица 7.1 Единая тарифная сетка


Разряд оплаты труда

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Тарифный коэффициент

1,0

1,11

1,23

1,36

1,51

1,67

1,84

2,02

2,22




Разряд оплаты труда

10

11

12

13

14



16

1/

18

Тарифный коэффициент

2,44

2,68

2,89

3,12

3,36

3,62

3,90

4,20

4,50

Негосударственные телекоммуникационные компании могут при­менять по своему усмотрению другие тарифные системы и тарифные сетки, не связанные с ETC.

Денежная оценка труда различной квалификации выражается тарифными ставками. Тарифные ставки определяют абсолютный раз­мер оплаты труда различных групп и категорий рабочих в единицу времени. В зависимости от выбранной единицы рабочего времени тариф­ные ставки могут быть часовые, дневные и месячные (оклады). Минимальный размер тарифной ставки (оклада) низшего разряда в целом по стране устанавливается государством, которое следит за тем, чтобы на любом предприятии независимо от его ведомственной при­надлежности и формы собственности фактическая оплата была не ниже установленного минимума. В отдельных отраслях экономики могут быть установлены свои минимальные тарифные ставки (оклады), но не ниже гарантированного государством минимума.

В отрасли связи минимальный размер тарифных ставок в разрезе подотраслей закрепляется в Отраслевом тарифном соглашении. Он существенно превышает размер минимальной оплаты труда, устано­вленный на государственном уровне. Отдельные компании могут уста­навливать более высокие размеры минимальной оплаты труда исходя из своих финансовых возможностей, что отражается в коллективных договорах и соглашениях, заключаемых между работодателями и тру­довыми коллективами или представляющими их органами, например, профсоюзами. В настоящее время ведется активная работа по прибли­жению минимального уровня оплаты труда в организациях связи к вели­чине прожиточного минимума в соответствующем регионе.

Тарифные ставки рабочих конкретного разряда определяются умножением ставки первого разряда на соответствующий коэффици­ент тарифной сетки.

Пример. Отраслевая тарифная сетка предусматривает следующие разряды и тарифные коэффициенты:

Наименование профессий Разряд оплаты труда Тарифные коэффициенты

Телефонист 5 1.51 1,51


  1. 1.67

  2. 1.84

Месячная тарифная ставка телефониста 5-го разряда при мини­мальной тарифной ставке 1 -го разряда, установленной в Коллективном договоре в размере 3500 руб., составляет: 3500 • 1,51 = 5285 руб. в месяц.

Тарифные ставки и оклады учитывают только основную заработную плату. Условия, тяжесть, вредность, напряженность труда, значимость сферы его приложения, региональные особенности, количественные и качественные показатели индивидуальных и коллективных результатов работы учитываются посредством других элементов заработной платы. Здесь имеются в виду установленные законодательством районные коэффициенты к заработной плате, доплаты и надбавки за особые (вредные и тяжелые) условия труда, а также применяемые в организа­циях связи системы надбавок и премий, по отношению к которым тарифная ставка (оклад) как оплата за норму труда является основой формирования всего заработка.

В последние годы в некоторых компаниях связи и других отраслей экономики применяется бестарифная система (модель) оплаты труда. Ее суть состоит в том, что средства, направляемые на потребление, делятся между членами трудового коллектива пропорционально их лич­ному вкладу в общие результаты труда. Личный вклад каждого работни­ка определяется его квалификационным уровнем, коэффициентом тру­дового участия (КТУ) и фактически отработанным временем.

Основным показателем индивидуальной отдачи труда является квалификационный уровень. Он может определяться различными мето­дами: на основе разработанной в компании тарифной сетки, Единой или Отраслевой тарифной сетки либо путем определения соотношения между месячной тарифной ставкой (окладом) каждого работника и минимальной заработной платой в данной организации.



Коэффициенты трудового участия — это относительные показате­ли, характеризующие личные производственные достижения работни­ков и их индивидуальный вклад в общие результаты производственной деятельности компании. КТУ каждого работника определяется в соот­ветствии с разработанным в организации Положением по оплате труда, которое устанавливает важнейшие показатели для оценки качества работы каждого члена коллектива и количественную меру в баллах или относительных единицах для повышения индивидуальных коэффициен­тов за достижение высоких результатов труда или их снижения за упу­щения в работе. Индивидуальные КТУ определяются либо непосред­ственным начальником исполнителя, либо на собрании первичного про­изводственного коллектива.

Причитающийся исполнителю месячный заработок в условиях бестарифной системы рассчитывается по следующей схеме. Вначале определяется произведение показателей квалификационного уровня, фактически отработанного за отчетный период времени и индивиду­ального коэффициента трудового участия для каждого члена трудового коллектива. Он характеризует количество баллов, заработанных каж­дым работником. Затем рассчитывается общая сумма баллов, заработанная всеми работниками предприятия, и размер средств, предназна­ченных на потребление, приходящийся на оплату одного балла, кото­рый определяет денежное вознаграждение («стоимость») за каждый балл. При этом в состав средств на потребление не включается сумма, направляемая на выплату дивидендов и процентов по акциям и вкладам работников в имущество предприятия. Заработная плата каждого работника определяется путем умножения числа заработанных им бал­лов на «стоимость» одного балла.

Несомненным достоинством рассмотренной системы оплаты труда является то, что используемая в ней методика определения ква­лификационного уровня работника создает большие возможности для оценки качества его труда и роста квалификации по сравнению с систе­мой тарифных разрядов. Дело в том, что проработав в компании 10 — 15 лет, кадровые работники имеют высшие разряды, определяющие максимальный размер тарифных ставок. То есть, ни в моральном, ни в материальном плане у них нет перспективы формального роста квали­фикации. Фактически же опыт и производственные навыки у таких работников постоянно совершенствуются, что и находит свое отраже­ние в изменении квалификационного уровня, который может повышать­ся в течение всей их трудовой деятельности.

Повышение стимулирующей роли бестарифной системы оплаты труда обусловлено также тем, что в данном случае заработная плата работника связана не только с его квалификацией, отработанным вре­менем и личными показателями трудовой деятельности, но и с конеч­ными результатами работы всей компании. Это обусловлено тем, что размер средств, направляемых на потребление, непосредственно зависит от объема предоставляемых услуг, доходов и расходов опера­тора и получаемой прибыли.

Несмотря на то, что рассмотренная система оплаты труда носит название «бестарифной», в ней при определении квалификационного уровня используется система тарифных коэффициентов. Поэтому пол­ный отказ от тарифной системы как механизма регулирования оплаты труда с учетом его качества и сложности является не обоснованным. Тарифная система в той или иной форме применяется во всех странах с развитой рыночной экономикой, причем она постоянно развивается с учетом изменения организационных, экономических и социальных условий.

Зарубежный опыт оплаты труда показывает, что совершенствова­ние тарифной системы происходит по следующим направлениям:

- формирование трехзвенного механизма регулирования оплаты труда с помощью рынка труда, государственного регулирования и тарифных соглашений или коллективных договоров, принимаемых непосредственно в компаниях;

- отказ от применения традиционных форм оплаты по количествен­ным результатам в их числом виде;

- поощрение работников, повышающих квалификацию, совмещаю­щих профессии и функции, более полная оценка личных заслуг;

- распространение коллективных форм материального стимулиро­вания по результатам деятельности первичных производственных кол­лективов и компании в целом.

Тарифная система оплаты труда устанавливает необходимые исходные данные для оценки различных видов труда. Порядок же исчисления заработной платы работников определяется принятой в организации формой оплаты труда. В практике организации оплаты труда используются две основные формы — сдельная и повременная, а также их модификации.

При сдельной форме оплаты труда заработная плата работнику начисляется за каждую единицу выполненной работы или изготовлен­ной продукции по заранее установленным расценкам. Сдельная форма в зависимости от способа учета выработки и применяемых видов дополнительного поощрения подразделяется на прямую сдельную, косвенно сдельную, сдельно-премиальную, сдельно-прогрессивную и аккордную.

При прямой сдельной форме заработной платы труд рабочего оплачивается по расценкам за единицу произведенной продукции, которые определяются делением тарифной ставки определенного раз­ряда работы на установленную для данной операции норму выработки. Эта форма оплаты труда создает большую личную материальную заин­тересованность рабочего, но слабо стимулирует его в достижении общих по производственному подразделению или организации в целом высоких результатов деятельности, в повышении качества и экономном расходовании материальных ресурсов.

При косвенно сдельной форме, которая нашла наибольшее рас­пространение при оплате труда рабочих, обслуживающих основное производство, размер их заработка ставится в прямую зависимость от результатов труда обслуживаемых рабочих-сдельщиков. Общая зара­ботная плата рассчитывается либо путем умножения ставки вспомога­тельного рабочего на средний процент выполнения нормы обслуживаемых рабочих-сдельщиков, либо умножением косвенно сдельной рас­ценки на фактический выпуск продукции обслуживаемых рабочих.

При сдельно-премиальной форме рабочий сверх заработка по пря­мым сдельным расценкам дополнительно получает премию за опреде­ленные количественные и качественные показатели в соответствии с действующим на предприятии положением о премировании.

В основе сдельно-прогрессивной формы оплаты труда лежит определение заработка рабочего в пределах установленных норм выработки на основе прямых сдельных расценок, а при выработке сверх этих норм — по повышенным расценкам.

При аккордно-сдельной форме расценки устанавливаются не на отдельные операции, а на весь объем работы или ее законченный этап. Размер аккордной оплаты определяется на основе действующих норм времени (выработки) и расценок. В большинстве случаев аккордный наряд составляется на комплекс технологически взаимосвязанных опе­раций, в выполнении которых участвуют несколько исполнителей, поэтому аккордную оплату можно отнести к коллективной форме опла­ты труда. Ее преимущество, как было сказано выше, состоит в повыше­нии материальной заинтересованности каждого члена трудового кол­лектива в общих результатах труда. Следует также иметь в виду, что при аккордно-сдельной оплате широкое распространение получило преми­рование рабочих за сокращение сроков выполнения заданий, что уси­ливает стимулирующую роль этой формы в росте производительности труда.

Эффективное применение сдельной формы оплаты труда и ее модификаций возможно при соблюдении следующих условий:

имеются количественные показатели выработки, объективно отра­жающие затраты труда;

рабочим созданы реальные возможности для увеличения выпуска объема услуг по сравнению с установленными нормами;

существует необходимость увеличения объема услуг или выпол­няемых работ на данном рабочем месте;

налажен точный учет предоставляемых услуг или выполненного объема работ;

рост выработки исключает ухудшение качества предоставляемых услуг, нарушение технологии производства и техники безопасности.

Анализ вышеперечисленных условий указывает на невозможность широкого применения сдельной формы оплаты труда в эксплуатацион­ных организациях связи. Это обусловлено в основном двумя факторами, отражающими особенности отрасли и создаваемого в ней продук­та. Во-первых, объем поступающей нагрузки неравномерен и ограничи­вается спросом на услуги связи, а это значит, что необходимые условия для выполнения и перевыполнения действующих норм созданы быть не могут. Во-вторых, повышенные требования к качеству в отрасли связи вследствие невозможности замены услуг, не отвечающих установлен­ным качественным нормативам, при использовании сдельной оплаты могут не выполняться. Следует также учитывать, что в условиях совпа­дения во времени процессов производства и потребления услуг невоз­можен предварительный контроль качества и весь брак доходит до потребителя. В телекоммуникационных компаниях сдельную форму оплаты труда можно применять на ремонтных работах, при выполнении работ по развитию сети, когда они должны быть выполнены в предель­но сжатые сроки. Наиболее же широко и эффективно сдельная форма оплаты применяется в организациях строительного комплекса связи.

Повременная форма оплаты труда, которая является основной в отрасли связи, имеет два вида — простую и премиальную.

При простой повременной форме размер заработной платы зави­сит от тарифной ставки, соответствующей присвоенному квалифика­ционному разряду, или оклада и отработанного времени. Для повыше­ния материальной заинтересованности работников в повышении про­изводительности труда и качества предоставляемых услуг к заработку, начисленному в зависимости от отработанного времени, выплачивают­ся премии, тем самым простая повременная форма оплаты модифици­руется в повременно-премиальную.

Условиями эффективного применения повременной оплаты труда являются надежный учет фактически отработанного времени, объек­тивная тарификация рабочих, руководителей, специалистов и служа­щих, широкое применение напряженных норм и нормативов, регламен­тирующих организацию труда по каждой функциональной группе рабо­тающих.

В целях повышения стимулирующей роли заработной платы наря­ду с основным заработком, начисляемым с учетом действующих систем и форм оплаты труда, работники получают премии за достижение высоких показателей работы. Система премирования работников связи основана на широкой самостоятельности операторов в выборе методов материального поощрения исполнителей за высокие произ­водственные результаты. Они разрабатывают показатели и условия премирования для каждой категории работников. Определяют источники и сроки выплаты премий с учетом специфики своей работы, целей и задач, стоящих перед организацией, принятой политики материально­го поощрения производственного персонала и финансовых возможно­стей по ее практической реализации.

Основным критерием для выбора показателей премирования является непосредственная зависимость их выполнения от конкретных работников, а также их влияние на общие результаты производственной деятельности коллектива. Особое значение в организациях связи имеет также взаимосвязь между количественными и качественными показате­лями труда.

Размер премиальных выплат ставится в зависимость от таких важ­нейших показателей работы, как выполнение плана развития средств связи, обеспечение своевременности расчетов по платежам, соблюде­ние установленных уровней качества работы средств связи. За не обес­печение указанных показателей величина премии снижается либо не выплачивается вовсе. Как правило, процент премий, выплачиваемый руководящим работникам, не может превышать максимального про­цента премий работникам, сложившегося по компании в целом по результатам производственно-коммерческой деятельности за отчет­ный период.

Положение о премировании работников компании утверждается ее директором после согласования с профсоюзной организацией. Усло­виями для начисления премий непосредственным исполнителям являются выполнение показателей, зависящих от их личного вклада в общие результаты деятельности филиала или конкретного структурно­го подразделения. В их число, как правило, включаются такие показате­ли, как выполнение плана-задания по развитию, норм выработки, плана по доходам, снижение дебиторской задолженности, работа без брака, устранение повреждений в контрольные сроки, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, правил технической эксплуатации и техники безопасности и др.

При невыполнении установленных условий процент премии за отчетный период снижается или работник, виновный в производствен­ных упущениях, лишается ее полностью

Источниками премирования в организациях связи являются фонд оплаты труда и часть прибыли, остающаяся в ее распоряжении. Из фонда оплаты труда выплачиваются, чаще всего, премии рабочим, а за счет прибыли формируется премиальный фонд для материального сти­мулирования всех работников коллектива. Существует практика, когда в премиальный фонд направляется часть доходов, полученных компа­нией сверх их запланированной величины, что повышает экономи­ческую заинтересованность всего производственного персонала в уве­личении клиентской базы и росте объемов оказываемых потребителям услуг.

В современных условиях значительно изменяется роль премий в стимулировании труда. Раньше они выплачивались не только за пере­выполнение, но и за выполнение производственного задания (норм времени, выработки, обслуживания и др.). Это не соответствовало самой сути премий как дополнительного материального вознагражде­ния за высокие производственные результаты и достижения в труде, превышающие общественно-необходимую норму. Применение премий именно в таком качестве обязательно предполагает соблюдение, по крайней мере, следующих требований:

премия должна выплачиваться не за выполнение, а за перевыпол­нение установленных норм труда;

размер премий определяется только величиной результата, пре­вышающего эту норму;

премии должны иметь своим источником часть дополнительно получаемого экономического эффекта, обусловленного более рацио­нальным использованием рабочей силы и других производственных ресурсов;

абсолютное денежное выражение премии должно быть достаточно весомым по отношению к основному заработку.

С учетом этих требований в телекоммуникационных компаниях все более широкое распространение получают системы материального поощрения работников, позволяющих более тесно увязать премирова­ние с конкретными результатами труда персонала. По мнению специа­листов в области управления человеческими ресурсами, в наибольшей степени поставленной задаче соответствует известный в мировой практике метод «Management by objectives (MBO)» или в переводе «Управление по целям». В его основе лежит предвидение возможных результатов труда и планирование путей их достижения. Он также увя­зывает переменную (премиальную) часть вознаграждения работников с конкретными достигнутыми ими результатами, например, с ростом доходов и выручки, числом заключенных с абонентами договоров на обслуживание и др.

Практическая реализация метода МВО предполагает установление на конкретный период (год, квартал) для компании, ее филиалов, производственных подразделений и отдельных сотрудников четких задач (показателей), от которых зависит размер их премий. Важно, чтобы выполнение этих задач непосредственно определялось усилиями кон­кретных исполнителей или производственных структур компании в соответствии со спецификой их деятельности. Количество таких задач не может быть большим для каждого уровня (оптимальным считается не более 3 — 5 основных задач), но все они должны иметь количественное измерение и быть реалистичными с точки зрения ресурсного обеспече­ния и времени достижения. Саму систему оценки необходимо ориенти­ровать на конечный результат, а не на усилия, затраченные в процессе реализации поставленной цели.

Кроме того, важной тенденцией в системе оплаты труда работни­ков связи являются изменения в структуре заработной платы персона­ла по уровням ответственности. Суть этой тенденции состоит в том, что соотношение между относительно постоянной частью трудовых дохо­дов сотрудников (основная и дополнительная заработная плата) и пере­менной их частью (различного рода премии) должно быть дифференци­ровано по категориям работников, в зависимости от их положения в иерархии управления организацией. Чем ниже этот уровень, то есть чем уже круг задач и сфера ответственности конкретного исполнителя за общие результаты работы компании, тем весомее должна быть постоянная часть трудовых доходов. Для руководителей высшего звена, которые несут ответственность за производственно-коммерче­скую деятельность всей организации, более значимой должна быть премиальная часть как оценка их вклада и важный мотивационный фак­тор повышения эффективности работы всей компании.

По периодичности выплат премии могут быть ежемесячными, ежеквартальными и по итогам работы за год. Во многих странах с развитой рыночной экономикой и в некоторых отечественных коммер­ческих фирмах, в том числе телекоммуникационных, премии из прибы­ли (бонусы) выплачиваются 1 — 2 раза в год. По своей абсолютной величине они достаточно высоки, что делает их мощным материальным стимулом для усиления заинтересованности работников в повышении эффективности работы компании в целом. Средства же фонда оплаты труда, предусмотренные на текущее премирование, часто используют­ся на повышение тарифных ставок и окладов, что позволяет усилить значимость труда и социальную защищенность работников.

Очевидно, что опыт материального стимулирования труда, нако­пленный в зарубежных компаниях может быть полезен и для российских операторов с учетом адаптации к реальным условиям их деятельности на отечественном рынке связи. При этом основными критериями дол­жны быть повышение экономической эффективности производства, высокое качество услуг и культуры обслуживания потребителей, а также улучшение материального положения работников.
Вопросы для самопроверки


  1. Какова сущность заработной платы в условиях рыночной эконо­мики?

  2. На каких принципах базируется система оплаты труда работни­ков связи?

  1. Каковы источники формирования фонда потребления ?

  1. Что включают в себя основная и дополнительная заработная плата?

  2. Дайте характеристику компонентам тарифной системы оплаты труда работников связи отдельных функциональных групп.

  3. Поясните сущность и назначение тарифных сеток и тарифных ставок (окладов).

  4. Дайте характеристику формам оплаты труда, условиям и обла­стям их применения в связи.

  5. Как осуществляется премирование работников связи, и каковы направления его совершенствования


КАЧЕСТВО РАБОТЫ СВЯЗИ И ПУТИ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ

Успешная деятельность организаций в условиях рыночной эконо­мики зависит не только от общего объема выпускаемой продукции и услуг, но и от их ассортимента, соответствия технических и экономических характеристик требованиям, предъявляемым потребителями. Причем, чем более развит рынок, чем насыщеннее он становится, тем большие требования предъявляются к потребительским свойствам товаров и услуг, удобствам их приобретения и использования, экологической безопасности и эстетичности. Эти и другие свойства материальных благ определяют их качество.

Качество выпускаемой продукции для любой фирмы в любой сфере деятельности является ключевым показателем ее работы. Оно во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятиях.

В общем смысле под качеством понимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции связи, применительно к услугам отрасли качество может быть определено, как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в переда­че всех видов информации.

Из приведенных определений видно, что качество — это комплекс­ное понятие, отражающее совокупность свойств, присущих конкретно­му товару или услуге. Эти свойства определяются как их назначением (физической сущностью), так и теми требованиями, которые предъявляют пользователи к потребительной стоимости, получаемой ими в резуль­тате приобретения и потребления, материальных благ.

Требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда в системе государственного управления, обществен­ного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, общественной и личной жизни людей.

Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребле­ния ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспече­ния качества конечного продукта отрасли, связанной со спецификой его производства и потребления. Услуга связи как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемеще­ние ее во времени и пространстве с помощью различных технических средств. Потребитель выбирает определенный вид связи исходя из характера передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невы­полнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации, как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отношения с их динамизмом и сложными связями требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений.

Многочисленные рыночные исследования, посвященные выявле­нию запросов абонентов в отношении параметров услуг связи, свиде­тельствуют о том, что в личном секторе качество услуг и качество обслу­живания для подавляющего числа респондентов занимает второе по значимости место после стоимости услуг среди всех причин, опреде­ляющих выбор оператора и удовлетворенность его работой. Для орга­низаций, особенно коммерческих, показатели качества связи, скорости и надежности передачи информации лидируют в рейтинге факторов, формирующих спрос на услуги отрасли.

Особая роль качества работы связи определяется спецификой производства и потребления услуг. Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невоз­можным изъятие и замену услуг с нарушением качественных параметров. Весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им мате­риальный и моральный ущерб. Поэтому неотделимость процессов про­изводства и потребления услуг связи выдвигает повышенные требова­ния к сохранности информации в системе связи, обеспечению ее достоверности и неизменности первоначальной формы. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию непра­вильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмичности про­изводства и другим негативным последствиям.

Особое значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Тайна переписки, телефонных разговоров, поч­товых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется Конституцией Российской Федерации. Поэтому тайна связи является неотъемлемым свойством любой услуги, которое обязаны обеспечить все операторские компа­нии, а с развитием таких видов деятельности как электронная коммер­ция конфиденциальность становится для большинства абонентов опре­деляющим параметром процесса обмена информацией.

Участие в процессе создания услуг связи нескольких операторов придает категории качества связи сетевой характер. Полная потреби­тельная стоимость создается в рамках всей сети, соответственно и качественные характеристики услуги формируются во время прохожде­ния сообщения по отдельным участкам передачи: исходящему, транзит­ному и входящему. В этих условиях важно, чтобы на каждом из них при­менялось технологически совместимое оборудование, эксплуатируем­ое на основе единых технических норм и правил, выполнение которых обеспечивало бы заданные потребительские характеристики услуги в целом.

Сетевое построение отрасли оказывает непосредственное влия­ние на скорость прохождения информации в системе связи и ее досто­верность. Наличие транзитных переприемов не только увеличивает время передачи сообщений, но и повышает вероятность внесения дополнительных искажений, снижает сохранность и достоверность информации. Поэтому схемы построения сетей связи, используемые системы узлообразования должны быть направлены на оптимизацию временных параметров передачи сообщений при одновременном сох­ранении живучести сетей и устойчивости связи.

Важным требованием потребителей к качеству работы связи является ее доступность, то есть возможность пользователей переда­вать информацию в нужное время и в нужном месте. Доступность можно рассматривать с технической и экономической точек зрения. Если потребители не имеют технических средств связи (абонентских пунктов или пунктов связи коллективного пользования) в непосред­ственной близости от их местонахождения, им требуется дополнитель­ное время, а иногда и деньги для того, чтобы добраться до предприятия связи. Это снижает удобство в пользовании услугами, часто уменьшает их потребительную ценность из-за старения информации во времени, нередко даже приводит к отказу от услуги вообще, а значит и к потере операторами части доходов. Поэтому задачей органов связи является всемерное приближение услуг к потребителям, расширение сети пред­приятий и пунктов связи, совершенствование режимов их работы для повышения доступности и удобства пользователей.

С экономической точки зрения доступность услуг определяется тарифами, по которым они реализуются потребителям. Тарифы выра­жают потребительную стоимость услуг в денежных единицах. При этом должны учитываться не только затраты операторов на производство, но и те потребительские свойства, которые присущи конкретной услуге. В отрасли связи не может быть одноименной продукции разных сортов и разного качества, все услуги должны соответствовать установленным нормам и требованиям. Их обеспечение — сложная и дорогостоящая задача, нацеливающая компании на внедрение современных систем коммутации, передачи и распределения информации. Поэтому улучше­ние качества закономерно сопровождается повышением стоимости услуг, а значит и ростом тарифов. С учетом недостаточной платежеспо­собности основной части потребителей некоторые услуги по стоимости становятся недоступными для многих пользователей. Уменьшить отри­цательное воздействие негативных экономических последствий пере­ходного к рынку периода в отношении пользования услугами связи можно лишь на основе применения гибкой тарифной политики и зако­нодательно закрепленных мер по обеспечению социально значимыми услугами всех абонентов, независимо от их платежеспособности, на что направлено универсальное обслуживание.

Пользование услугами организаций телерадиовещания сопряжено с желанием абонентов принимать звуковые и визуальные программы с высоким качеством аудио и видеоизображения. Для этих видов услуг, наряду с надежностью, немаловажную роль играет эстетичность.

Общим свойством, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они сами по себе не могут быть источ­ником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность организаций связи по соз­данию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздей­ствия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования, антенн и др. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

Таким образом, исходя из требований, которые предъявляют поль­зователи, можно сформулировать следующие общие свойства, харак­теризующие качество конечного продукта связи:

скорость передачи информации или пересылки сообщений;

точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохран­ность сообщений;

конфиденциальность передачи информации, тайна связи;

надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи;

доступность средств и услуг связи;

удобство пользования, эстетичность и экологическая безопас­ность.

Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги для пользовате­ля. В этом случае высокий эффект, обеспечиваемый телекоммуника­ционными средствами в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителям ущерб, много­кратно превышающий его затраты на оплату предоставленных услуг.

Рассмотренные положения определяют важность категории каче­ства с точки зрения потребления услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для их производителей — органи­заций связи. Обязанность операторов предоставлять услуги связи над­лежащего качества, соответствующего установленным стандартам, техническим нормам, сертификатам, определена Федеральным зако­ном «О связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов организации связи несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законо­дательством, в частности, с Гражданским кодексом Российской Феде­рации и ФЗ «О защите прав потребителей». В Законе, в частности, уста­новлена материальная ответственность производителей за оказание услуг, не обладающих установленными потребительскими свойствами. За нарушение качества услуг предприятие обязано в полном объеме возместить затраты пользователя на их оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, клиент имеет право обратить­ся в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой связи. В случае признания судом правомерности иска, на организацию может быть дополнительно нало­жен штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штрафы взимаются либо в федеральный бюджет, либо могут быть в равных пропорциях поделены между бюджетом и общественными органами (обществен­ным объединениям потребителей, их ассоциациям, союзами и т.п.), выступающим в суде от имени потребителя.

Все денежные выплаты — штрафы, пени, неустойки, средства воз­мещения потребителям за причиненный материальный и моральный вред — осуществляются из собственных средств организаций связи. Тем самым уменьшается размер прибыли, направляемой на материаль­ное поощрение работников, производственное и социальное развитие коллективов.

Следует также иметь в виду и то, что для телекоммуникационных компаний качество услуг часто непосредственно связано с их количе­ством. Например, при внедрении скорой системы обслуживания на междугородных телефонных станциях число разговоров может увели­читься в 2,25 — 3 раза, что соответственно увеличивает доходы за дан­ный вид услуг. Если же абонент отказывается от передачи сообщений из-за длительного времени ожидания или отсутствия связи, то это рав­носильно потере доходов. Поэтому каждый оператор связи заинтересо­ван в обеспечении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, наиболее полно отвечающих запросам абонентов.

Особенно проблема качества актуализируется с развитием конку­ренции, когда одну и ту же услугу или заменяющий ее аналог предлага­ют несколько компаний, а пользователь отдает предпочтение той из них, которая, на их взгляд, обеспечивает наилучшее сочетание цены и качества. Если оператор не уделяет должного внимания улучшению потребительских свойств услуг, внедрению прогрессивных форм сер­висного обслуживания, он закономерно снизит свою рыночную долю за счет оттока абонентов к конкурирующим компаниям. Подтверждением этому может служить пример европейских операторов фиксированных сетей, которые вследствие бурного развития подвижной связи, услуги которой сопоставимы по тарифам, но более привлекательны по каче­ству сервиса, потеряли более 650 тыс. абонентов.

В то же время существует авторитетное мнение о том, что привле­чение нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем удер­жание старого, а возврат ушедшего стоит в 100 раз больше. Если учесть, что Россия стоит на пороге вступления в ВТО, когда отечествен­ный рынок станет еще более открытым, а конкуренция резко усилится, то становится понятным возрастающее значение улучшения качества работы связи как приоритетного направления деятельности российских операторов для сохранения и упрочнения своих позиций на националь­ном телекоммуникационном рынке.
5.2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И НОРМАТИВОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят кон­кретное выражение в системе показателей (критериев), на основе кото­рых может быть проведена оценка фактических характеристик пара­метров качества и их соответствия нормативным, базовым или допу­стимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и пока­затели качества услуг (рис. 5.1).

Первая группа — показатели качества обслуживания — характе­ризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Каче­ство обслуживания потребителей определяется:

степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи;

временем действия предприятий и пунктов связи;

частотой производственных операций по обслуживанию клиентов;

уровнем потребления услуг связи — их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.



Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью организаций и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одной организацией или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одной организацией или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и дру­гими показателями.

Уровень показателей насыщенности средствами связи отдельных подотраслей неодинаков. Например, такие показатели, как число орга­низаций и пунктов почтовой и телеграфной связи, а также средний радиус обслуживания одним отделением связи в России примерно равны уровню экономически развитых стран. То же можно сказать и в отношении охвата территории и населения страны программами теле­визионного и радиовещания.

Другая ситуация имеет место в телефонной, особенно местной телефонной связи. Достигнутая телефонная плотность в городах соста­вляет примерно 65 % от уровня полного удовлетворения потребностей в данной услуге, а в сельской местности — менее 30 процентов. В настоящее время только в 15 субъектах Федерации междугородная телефонная связь полностью автоматическая, в остальных же регионах значительная часть пользователей, особенно проживающих в селах, имеет возможность осуществить междугородный разговор только с помощью телефониста. Свыше 40 % объектов социально-бытового наз­начения в сельской местности (детских садов, лечебно-профилактиче­ских учреждений, клубов, домов культуры и быта и т.п.) и около 80 % фермерских хозяйств не телефонизированы.

Так же не во всех регионах страны имеется достаточное количество каналов магистральной и зоновой связи, в результате чего потребители получают отказы при пользовании междугородной телефонной связью. Всего лишь менее 50 % вызовов по АМТС заканчиваются разговорами, тогда как в соответствии с требованиями Международного союза элек­тросвязи (МСЭ), этот показатель должен быть не менее 65 %. Еще мень­шую доступность имеют потребители большинства отдаленных регио­нов к современным средствам и услугам, таким как подвижная связь, доступ к сети Интернет, телефакс, электронная почта и др. В силу раз­личных организационно-технических и экономических причин эти услу­ги остаются «элитными», тогда как в индустриально развитых странах они для большинства абонентов стали такими же привычными, как и традиционные услуги.

Доступность средств и услуг связи во многом определяется време­нем работы организаций, пунктов, каналов связи. Режим работы пред­приятий (время открытия и закрытия, перерыв на обед) должен быть под­чинен ритму деловой и личной жизни людей, быть максимально удобным для потребителей. Большинство организаций и пунктов почтовой и теле­графной связи общего пользования в городах и районных центрах работа­ют 6 дней в неделю в течение 8 — 10 часов в сутки, в сельской местности — от 6 до 8 часов. Телеграфная и телефонная связь в городах и рай­центрах действует круглосуточно, в сельской же местности до 10 % теле­фонных станций работает с ограниченным временем действия в течение суток. Аналогичная ситуация имеет место и в проводном вещании, где только 80 % радиоузлов работают в дистанционно-управляемом режиме и могут обслуживать абонентов круглосуточно.


Показатели, характеризующие качество обслуживания

Плотность предприятий и пунктов связи


Рис.5.1. Система показателей качества работы связи

Особо острая ситуация в отношения времени действия связи в последние годы сложилась в почтовых организациях, обслуживающих мелкие населенные пункты в сельской местности. В связи с резким паде­нием почтового обмена и нерентабельностью сельских отделений связи часть из них закрылась. Обслуживание пользователей в таких случаях осу­ществляется передвижными отделениями связи, работающими по распи­санию в определенные дни недели и часы суток. При такой форме обслу­живания важным показателем качества является периодичность маршру­тов передвижных пунктов связи, которая определяет частоту производ­ственных операций по предоставлению услуг связи. К этой же группе показателей качества обслуживания относятся частота доставки абонен­там почтовых отправлений и периодической печати, частота выемки пись­менной корреспонденции из почтовых ящиков.

Рассмотренные показатели развития средств связи в простран­стве и во времени во многом определяют уровень потребления услуг, в котором находит количественное выражение число потребительных стоимостей конкретного вида за отдельный промежуток времени, например, за год, предоставленных в расчете на одного, сто или тыся­чу пользователей. В зависимости от характера услуг душевые уровни потребления могут рассчитываться применительно к различным груп­пам абонентов.

Например, в соответствии с действующей в организациях связи систе­мой учета и отчетности душевые уровни потребления простой и ценной письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов, телеграмм, междугородных телефонных разговоров определяются на одного жителя страны. Уровни потребления услуг в форме предоставления технических устройств доступа к сети в зависимости от вида рассчитываются с учетом характера потребления (производственное или личное), территориального местонахождения абонентов (городское или сельское население), вида пункта связи (индивидуального или коллективного пользования). Так, число телефонов местной связи на 100 жителей определяется как в целом, так и в разрезе городского и сельского населения; число установок абонентского телеграфа на 1 000 человек, занятых в общественном производстве; число междугородных таксофонов на 100 тыс. населения и т.д.

Критериальные значения показателей, характеризующих доступ­ность средств и услуг связи, устанавливаются в Концепциях развития конкретных сетей и услуг, достижение которых является неотъемлемой частью политики отраслевых органов управления и регулирования по созданию разветвленной и надежной инфраструктуры связи.

Доступность средств связи в общем случае определяет лишь воз­можность потенциальных абонентов пользоваться услугами, а потре­бительные свойства последних характеризуются системой показателей качества услуг связи. В этой системе за основу принимаются такие показатели, которые отражают самые важные и наиболее значимые, с точки зрения потребителей, свойства. На такие показатели устанавли­ваются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи.



Нормативами скорости передачи сообщений являются кон­трольные сроки прохождения сообщений в системе связи. Контроль­ный срок это регламентированный промежуток времени, в течение которого должен быть выполнен весь комплекс работ по передаче информации от подателя до адресата в сети связи или часть этого про­цесса на отдельном этапе передачи в пределах конкретной организа­ции связи. С учетом этого различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.

Общие контрольные сроки определяют нормативное время пере­дачи сообщения от подателя до адресата. Например, существуют общие контрольные сроки передачи местных и междугородных теле­грамм, пересылки письменной корреспонденции между областными (краевыми, республиканскими центрами), между ними и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения, время ожидания предоставления междугородного телефонного разговора по заказной системе обслуживания.

Этапные контрольные сроки устанавливают регламентированные затраты времени на обработку сообщений применительно к отдельным этапам их передачи — исходящему, транзитному, входящему. Продол­жительность времени, установленного суммой этапных контрольных сроков для конкретного вида сообщений не должна превышать общий контрольный срок.

Например, при передаче телеграмм установлены этапные контроль­ные сроки относительно времени с момента приема телеграммы в кассе до ее передачи по аппарату, времени обработки телеграммы в транзитном узле, времени внутренней обработки и доставки телеграмм адресату на входящем конце. При пересылке почтовых отправлений установлены нор­мативные сроки выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков, обработки писем и посылок внутри предприятий на исходящем, транзитном и входящем этапах, время доставки газет подписчикам и другие.

Общие и этапные контрольные сроки устанавливаются федераль­ным органом управления и регулирования в области связи и обязатель­ны для исполнения всеми организациями связи сети общего пользова­ния. При этом информация об установленных контрольных сроках дол­жна быть доступна потребителям, и предоставляться им по первому тре­бованию. За несоблюдение контрольных сроков операторы связи несут ответственность перед абонентами в установленном порядке.

Для обеспечения общих и этапных контрольных сроков в организа­циях связи разрабатываются операционные контрольные сроки, кото­рые представляют собой регламентированные затраты времени на выполнение отдельных производственных операций, являющихся частью общего производственного процесса обработки сообщений. Операционные контрольные сроки выражаются нормами времени на обработку конкретных видов обмена или норм времени обслуживания отдельных видов технических устройств.

Например, существуют нормы времени на общую и детальную сор­тировку писем, их штемпелевание, вязку постпакетов, заделку в мешки и отправку на машинах; прием, расфальцовку, приписку и доставку газет; прием телеграмм в кассе и по телефону, передачу и прием теле­грамм по аппарату, выписку расписок на телеграммы и их доставку получателю; на ответ телефониста стола заказов междугородной теле­фонной станции на вызов абонента, прием заказов, их сортировку и доставку к междугородному коммутатору, на установление междуго­родного разговора при ручном и полуавтоматическом способах соеди­нения и многие другие. Нормы времени устанавливаются также на обслуживание отдельных видов оборудования и сооружений связи, на устранение неисправностей станционных и линейных сооружений, пов­реждений абонентских устройств.



Достоверность и точность воспроизведения передаваемой информации в каждой подотрасли характеризуется различными пара­метрами. Для телефонной связи — это разборчивость речи, ее нату­ральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. При передаче телеграмм особое значение имеет правильность передачи с точки зрения написания символов и слов, отсутствие их пропусков и искажений. В почтовой связи достоверность определяется сохранно­стью пересылки денежных переводов, внутренних вложений писем, бандеролей и посылок и другими показателями. Обеспечение требований достоверности и сохранности передачи сообщений осуществляется на основе строгого соблюдения технических норм и условий, правил технической эксплуатации средств связи, пра­вил оказания услуг связи и других нормативных документов, регламен­тирующих организационно-техническую деятельность операторов сети общего пользования.

Надежность и устойчивость действия связи определяется спо­собностью оборудования и сооружений связи к безотказной работе в соответствии с установленным регламентом и техническими усло­виями. Для оценки данных свойств применяются такие технические показатели, как коэффициент исправного действия, вероятность безот­казной работы, наработка на отказ, коэффициент технических остано­вок и др. Их уровень зависит от прогрессивности оборудования и при­меняемых при его производстве материалов и технических решений, его технологичности, ремонтопригодности, срока службы, уровня его адаптации к организационно-техническим условиям действующих сетей связи.

Базовые показатели, характеризующие общие требования к потре­бительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отра­жают специфические условия производства и потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных харак­теристик создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимо­стей. Ниже представлена система единичных показателей, применяе­мая в настоящее время для оценки качества традиционных услуг, оказы­ваемых операторами связи потребителям.



Почтовая связь:

удельный вес экземпляров «Российской газеты», доставленных подписчикам в день выхода из печати;

процент прохождения письменной корреспонденции в контроль­ные сроки:


  • между всеми областными, краевыми, республиканскими центра­ми на территории России;

  • между областными (краевыми, республиканскими) центрами и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) под­чинения;

утраты и хищения почтовых отправлений в количестве единиц и общей сумме с выделением международных отправлений, в том числе по вине данного предприятия. недостачи и хищения переводных средств в денежных единицах, в том числе по вине данного предприятия.

Телеграфная связь:

процент телеграмм, переданных в контрольные сроки;

процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки;

количество телеграмм с браком, выявленным по служебной пере­писке и жалобам, в общем числе телеграмм.



Междугородная телефонная связь:

удельный вес вызовов, не закончившихся соединениями, в общем числе вызовов, поступивших на заказно-справочные службы;

удельный вес вызовов, закончившихся соединениями, в общем числе вызовов, поступивших по автоматической междугородной теле­фонной связи;

удельный вес междугородных телефонных связей, оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в часы наибольшей нагрузки в соединениях более 3 % из-за недостаточности числа каналов;

коэффициент занятий с ответом (КЗО) — процент занятий, закон­чившихся сигналом «ответ» в ЧНН.

Местная телефонная связь:

количество заявлений абонентов на работу местной телефонной связи и их число на 100 абонентских устройств;

количество выявленных повреждений на ГТС (СТС) и кабельных линиях передачи;

удельный вес выявленных повреждений на ГТС (СТС), устраненных в контрольные сроки;

удельный вес повреждений на кабельных линиях передачи, возник­ших по вине сторонних организаций, в общем числе повреждений на ГТС (СТС);

удельный вес неисправных таксофонов (городских, универсаль­ных) в общем числе проверенных;

удельный вес похищенных и умышленно поврежденных таксофо­нов всех видов в общем числе неисправных таксофонов;

удельный вес контрольных вызовов с отказами в установлении сое­динений в общем числе контрольных вызовов на ГТС.



Проводное вещание:

продолжительность работы станций и подстанций радиотрансля­ционных узлов по расписанию;

продолжительность простоев станций и подстанций радиотран­сляционных узлов, происшедших по вине организации связи;

удельный вес продолжительности простоев, происшедших по вине данной организации, в продолжительности работы станций и подстан­ций;

число неисправностей радиоточек по заявлениям абонентов про­водного вещания (всего);

число и удельный вес неисправностей радиоточек, устраненных в контрольные сроки;

число неисправностей радиоточек на 100 основных радиотрансля­ционных точек.

Радиосвязь, радиовещание и телевидение:

продолжительность перерывов действия передатчиков, пере­дающих и приемных радиоканалов, перерывов действия радио- и теле­вещания по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия, в минутах на 1 000 ч работы;

продолжительность сверхнормативных перерывов передатчиков радио- и телевещания мощностью до 1 кВт, 1 кВт и выше по причинам, зависящим от предприятия;

продолжительность сверхнормативных перерывов передающих радиоканалов по причинам, зависящим от предприятия;

продолжительность работы с браком телевизионных передатчиков разной мощности по всем причинам, в том числе по вине предприятия, в минутах на 1 000 ч работы.

Спутниковая связь:

продолжительность общих и сверхнормативных перерывов дей­ствия технических средств по передаче и приему сообщений по всем причинам, в том числе по вине предприятия.

Общим для всех организаций связи показателем качества является наличие жалоб на их работу, возникших по вине работников данной организации.

В рассмотренной системе единичных показателей некоторые из них характеризуют качество услуг, а некоторые — количественную меру его нарушения. Поэтому улучшение качества работы связи состоит как в повышении доли услуг, оказанных с установленными нормами и нор­мативами, так и сокращении доли услуг, предоставленных с нарушени­ем параметров качества.

Исходной информацией для количественного выражения еди­ничных показателей качества служат данные оперативно-техническо­го и статистического учета, результаты сплошных и выборочных наблюдений, социологических обследований потребителей о качествен- ных параметрах предоставляемых услуг и технических средств связи.

Фактические показатели качества услуг используются для оценки деятельности организаций, их филиалов и производственных подраз­делений в области улучшения качества работы, эффективности внедре­ния новой техники связи, оценки результатов труда работников и их морального и материального поощрения. Они также учитываются при определении меры ответственности операторов перед потребителями за нанесенный им ущерб в результате невыполнения обязательств в отношении качества оказываемых услуг.

Для повышения действенности этих мероприятий должен прово­диться систематический мониторинг качества услуг по всей системе показателей. Ежеквартально данные о фактическом качестве работы высылаются каждым оператором сети общего пользования в феде­ральный орган управления и регулирования в области связи, где они сводятся в единую систему, и осуществляется общая оценка качества услуг в разрезе каждой подотрасли связи. Эти данные позволяют оце­нить качество как в сопоставлении с установленными нормативами, так и в сравнении с предыдущими периодами, то есть в динамике. Таким образом может быть получена оценка эффективности работы организа­ций связи и отрасли в целом по улучшению качества работы.

Например, в компаниях ОАО «Связьинвест» по итогам работы за 2005 г. процент вызовов, не закончившихся соединениями, в общем числе вызовов, поступивших на заказно-справочную службу междуго­родных телефонных станций составил 16,50 %, а в 2004 году он был равен 16,94 %, то есть по данному показателю улучшение составило 0,44 процентных пункта. Процент телеграмм, доставленных в контроль­ные сроки, был равен по сравниваемым периодам 99,93 и 99,82 %, то есть по этому показателю также достигнуто улучшение. Процент пов­реждений, устраненных в контрольные сроки на ГТС, составил в 2005 г. 96,99 %, а на СТО — 95,13 %, что соответственно на 0,46 и 0,21 пункта выше, чем за предыдущий год. Стабильно улучшается и большинство других показателей качества услуг.

Однако, несмотря на достаточно низкое абсолютное значение большинства приведенных показателей, характеризующих нарушение качественных характеристик создаваемых услуг, следует иметь в виду, что за каждым таким нарушением стоит конкретный абонент, для кото­рого передаваемая информация или сообщение имеют особую потре­бительскую ценность. Поэтому, какой бы незначительной была доля услуг, предоставленных с отклонениями от эталонных значений качественных параметров, для пользователя, получившего услугу с большой задержкой по времени или ухудшением других потребительских свойств, работа связи в целом воспринимается как неудовлетворитель­ная. Поэтому особую актуальность приобретает гармонизация объек­тивных количественных оценок качественных параметров, осущест­вляемая операторами связи, и субъективных оценок потребительских свойств этих же услуг абонентами и пользователями.

Оценка качества услуг, как с позиции потребителя, так и с позиции оператора, то есть производителя, лежит в основе стандартов качества, рекомендуемых международными организациями, включая Всемирный почтовый союз, Международный союз электросвязи, Международную организацию по стандартизации (ISO), Европейский институт телеком­муникационных стандартов (ETSI) и другие.

Наиболее универсальными являются стандарты ISO 9000, которые определяют общие принципы по выбору и применению модели систе­мы качества и предназначены для использования в любой сфере эконо­мической деятельности, включая связь. Стандарты ISO 9000 — ком­плексная система, охватывающая управление качеством на всех этапах жизненного цикла товаров и услуг. Они также включают систему упра­вления качеством любой организации, обеспечивая увязку бизнес-про­цессов на всех стадиях производства — от выявления запросов и пред­почтений потребителей до выставления счетов за услуги и организацию других сервисных функций.

В отечественном секторе телекоммуникаций система оценки и контроля качества услуг пока не соответствует требованиям междуна­родных стандартов, поскольку в своей основе она базируется на техни­ко-эксплуатационных показателях, регламентируемых ведомственны­ми документами, и позволяет провести оценку качества лишь с позиции оператора. В нормативных документах, определяющих взаимоотноше­ния пользователей и операторов (правилах оказания услуг), ответ­ственность производителей за нарушение качества сформулирована лишь в общем виде, что делает невозможным получение объективной оценки потребительных свойств конкретных услуг абонентами и поль­зователями.

Кроме того, в практике работы отрасли не используется ряд ключе­вых показателей качества, рекомендуемых МСЭ для оценки таких характеристик, как непрерывность соединения, готовность службы и др. Например, в соответствии с требованиями МСЭ, время ожидания установления телефона фиксированной связи составляет несколько дней, а на отечественных сетях этот показатель не нормируется.

По новым услугам, оказываемым на отечественном телекоммуни­кационном рынке, строго регламентированные показатели качества пока вообще не установлены. Операторы, ориентируясь на междуна­родный опыт, самостоятельно осуществляют мониторинг качества услуг и качества обслуживания абонентов. Причем, по мере наращива­ния объемов инновационных услуг и развития конкуренции в соответ­ствующих сегментах рынка, компании все большее внимание уделяют качественным показателям своей деятельности как важнейшему факто­ру достижения конкурентных преимуществ. Они стремятся не только обеспечить абсолютное соблюдение технических параметров качества процессов передачи сообщений и лицензионных условий в отношении качества обслуживания, но и формируют с учетом международной практики систему контролируемых показателей качества конкретных видов услуг.

Например, в области подвижной радиотелефонной связи, наря­ду с такими параметрами, как зона покрытия, наличие роуминга в масштабах страны и за рубежом, которые во многом определяют потребительские предпочтения при выборе оператора, компании учитывают и контролируют достаточно широкий круг показателей, непосредственно характеризующих качество оказываемых услуг. Так, по услугам голосовой телефонии в соответствии с рекомендациями Ассоциации GSM и ETSI операторы осуществляют контроль таких параметров, как доступность услуги, время установления соедине­ния; процент выполненных телефонных вызовов в сетях с коммутаци­ей каналов. При передаче коротких сообщений (SMS) учитываются качественные показатели, характеризующие доступность услуги; задержку доступа к SMS; полное время передачи сообщений; про­цент выполненных SMS в сетях с коммутацией каналов.

Отличительным свойством всех систем качества услуг, разраба­тываемых с учетом международных рекомендаций, является их стро­гая ориентация на требования пользователей. Показатели таких систем всецело зависят от эксплуатационных характеристик сетей и абонентских терминалов и должны иметь объективную количествен­ную характеристику на основе тестов и измерений с помощью стан­дартных технических средств. Выполнение этих условий позволит осуществлять учет и сравнение качества услуг, оказываемых отече­ственными операторами, как в национальном, так и в международном масштабах.

Таким образом, актуальность проблемы улучшения качества рабо­ты связи в условиях нарастающей внутренней и внешней конкуренции (со стороны зарубежных компаний при вступлении России в ВТО) для успешной работы отечественных операторов предопределяет необхо­димость приведения системы показателей качества услуг в соответ­ствие с международной практикой, как по их составу, так и с точки зре­ния их количественной регламентации. Внедрение такой системы дол­жно сопровождаться решением широкого круга задач по выявлению и задействованию всех резервов, обеспечивающих повышение факти­ческого уровня качества услуг, оказываемых операторами связи.

ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

Характеристика качества как сложной социально-экономической категории, определяемой совокупностью потребительных свойств, соответствующих требованиям потребителей к конкретному виду услуг, ставит проблему улучшения качества работы связи в разряд наиболее важных и сложных отраслевых проблем. Ее решение должно основы­ваться на применении принципов комплексности и системности, обес­печивающих всесторонний учет и анализ как можно большего числа факторов, влияющих на уровень и динамику качественных параметров конечного продукта деятельности отрасли связи и входящих в ее состав хозяйствующих субъектов.

Сложность данной проблемы обусловлена тем, что качество конкрет­ных услуг выражается, как было показано выше, не одним универсальным, а системой показателей, невыполнение каждого из которых означает сни­жение или утрату качества услуги в целом. Кроме того, понятия качество обслуживания и качество услуг являются взаимозависимыми и взаимодо­полняемыми, а для потребителей они часто тождественны.

Так, например, нельзя считать качественной услугу по передаче телеграммы, если она передана и доставлена в контрольные сроки, но в ней искажено смысловое содержание. Даже в случае полной автома­тизации междугородной телефонной связи для абонента, не имеющего домашнего телефонного аппарата, высококачественная междугород­ная связь является недоступной. Но и высокая телефонная плотность местных телефонных сетей не гарантирует требуемое качество в слу­чае, если при установлении соединения в телефонном тракте высок уровень помех, при наборе номера абонент получает отказ, не набрав его полностью и т.д.

Комплексность и системность проблемы улучшения качества рабо­ты связи требует, прежде всего, установления факторов, в наибольшей степени влияющих на его уровень. В общем случае эти факторы могут быть объединены в две группы, включающие в себя конкретные напра­вления, реализация которых обеспечивает выполнение установленных норм и параметров потребительных свойств услуг связи и уровень их доступности. Важнейшие из этих факторов приведены на рис. 5.2.





Рис. 5.2. Факторы, определяющие качество работы связи

Экономика связи

связи является уровень развития сетей и служб связи. Как было

отмечено ранее, по показателям доступности традиционных и боль­шинства новых услуг Россия значительно отстает от экономически развитых стран. Несмотря на существенные объемы ввода емкости местных АТС, фактическая телефонная плотность в среднем по стране составляет лишь половину от ТП в странах с развитыми сетями теле­коммуникаций.

Реализация планов отрасли по расширению сетей, осуществление федеральных целевых программ в области информатизации и приори­тетных национальных проектов, в которых значительное место отводит­ся развитию инфраструктуры телекоммуникаций, а также выполнение планов внедрения универсального обслуживания позволит в ближай­шие 8 — 10 лет полностью удовлетворить потенциальный спрос пользо­вателей на доступ к услугам фиксированных телефонных сетей.

Очень важным является то, что расширение сетей и служб связи осуществляется на основе новейших научно-технических достиже­ний в области техники и технологии. Это повышает общий уровень НТП в отрасли и обеспечивает обслуживание потребителей с показателями качества, соответствующими мировым стандартам.

Ввод нового и модернизация существующего оборудования связи основаны на использовании цифровых систем коммутации и передачи, а линейных сооружений — на применении цифровых волоконно-оптиче­ских, радиорелейных и спутниковых линий и каналов, образующих мощ­ную высокоскоростную транспортную сеть связи. В настоящее время коммутационное оборудование практически всех междугородных теле­фонных станций переведено на цифровую основу, а уровень внедрения цифровой аппаратуры в технике передачи на МТС превышает 90 %.

Положительные сдвиги в области внедрения достижений научно-технического прогресса имеют место в местной телефонной связи. Здесь также основным направлением совершенствования технико-тех­нологической базы является цифровизация. Около 60 % коммутацион­ного оборудования городских и сельских телефонных сетей составляют электронные и квазиэлектронные системы, а межстанционная связь организована с использованием высокочастотных систем передачи, из которых цифровые составляют свыше 90 %. Городские телефонные сети многих областных центров и ряда регионов в целом эксплуатируют полностью цифровое оборудование.

В то же время темпы НТП в местной телефонной связи должны быть существенно повышены, поскольку все еще остается значитель­ным удельный вес морально-устаревшего и физически изношенного оборудования декадно-шаговой и координатной систем, особенно на сельских телефонных сетях, фактический срок службы которого нам­ного превышает нормативный. Для снижения величины износа темпы выбытия и обновления основных производственных фондов дол­жны быть в среднем повышены в 2 — 3 раза.

Создаваемая в почтовой связи автоматизированная информа­ционно-технологическая сеть, позволит предоставлять интегрирован­ные услуги с малыми сроками их передачи и высокой степенью инфор­мационной защиты.

Важным фактором обеспечения живучести сетей связи, повыше­ния их надежности, доступности и, в конечном итоге, улучшения каче­ства услуг является оптимизация схем построения сетей связи и маршрутов прохождения информации, автоматизация процессов управления этими сетями. С этой целью постоянно корректируются схемы размещения и развития средств связи, совершенствуется их структура и топология с использованием имитационного моделирова­ния, создается гибкая их архитектура на основе теории открытых систем, обеспечивающая возможность реконфигурации сетей с использованием кратчайших маршрутов прохождения сообщений. Эти мероприятия обеспечивают последовательное сокращение диспро­порций в развитии отдельных подотраслей и составляющих их магистральных, зоновых и местных сетей, что ведет к более полному и равномерному удовлетворению потребностей в услугах связи.

Качество предоставляемых услуг во многом определяется качеством применяемого на сетях связи оборудования. Откры­тость отечественного рынка оборудования связи зарубежным поставщи­кам создала для операторов возможность выбора наиболее прогрессив­ных и экономичных образцов техники, созданных на основе мирового опыта в области разработки и производства телекоммуникационных систем. Новая техника более надежна в эксплуатации, ее элементная база обладает высокой технологичность, возможностью быстрого выявления сбоев и отказов в работе и их устранения. Большинство поставщиков обо­рудования обеспечивают гарантии послепродажного сервисного обслу­живания, что способствует бесперебойности его работы.

Все возрастающие требования потребителей, особенно в сфере бизнеса, к таким параметрам качества, как сохранность, достоверность сообщений и конфиденциальность их передачи, обусловливают прио­ритетность применения такого оборудования, которое обеспечивает защиту информации от несанкционированного вмешательства. Современные электро- и радиосистемы позволяют передавать информацию в цифровой форме с вероятностями ошибок 108... 1010, то есть с прак­тически абсолютной надежностью. В то же время охрана и защита достоверных данных от доступа к ним посторонних лиц требует спе­циальных методов и устройств, которые либо предупреждают абонен­тов о факте постороннего вмешательства в процесс передачи инфор­мации, либо делают сам фактор несанкционированного доступа невоз­можным.

Учитывая все возрастающее значения тайны связи, в отрасли раз­работана концепция информационной безопасности национальных телекоммуникационно-информационных сетей. Принципиальными в ней являются защита систем управления единой сетью электросвязи страны с применением специальных методов, например, криптозащиты, преимущественное использование на наиболее ответственных участках сетей отечественного оборудования, возможность замены программного обеспечения импортной коммутационной техники соот­ветствующим продуктом отечественного производства.

Наиболее полная реализация технико-технологических факторов улучшения качества связи невозможна без совершенствования орга­низационно-экономических условий производственной деятельно­сти организаций связи. Среди мероприятий данной группы следует выделять те, разработка и реализация которых осуществляется на уровне отрасли в целом, и те, внедрение которых производится непо­средственно в операторских компаниях.

В первом случае речь идет о мероприятиях, создающих норматив­но-правовую базу деятельности операторов связи, в которой закре­пляются основные требования к качеству обслуживания и к качеству предоставляемых услуг. Эта работа начинается с выдачи лицензий на операторскую деятельность, которая без данного разрешительного документа на территории нашей страны невозможна. В лицензиях уста­навливаются виды услуг, оказываемых потребителям, их предполага­емые объемы, предельная мощность оператора и сроки ее достижения, определяются обязательства лицензиата по обеспечению качествен­ных параметров услуг, соответствующих требованиям и нормам, приня­тым на сети общего пользования. Лицензии в ряде случаев выдаются на конкурсной основе, и приоритетное положение имеет тот оператор, который принимает на себя обязательство по предоставлению услуг, пользующихся повышенным спросом у потребителей, и гарантирует их высокое качество.

Устойчивость функционирования, целостность и безопасность сети связи общего пользования обеспечивается выполнением законо­дательно закрепленного требования обязательной сертификации средств связи, применяемых на СОП. Система сертификации является важным элементом политики государства в области технического регу­лирования и направлена на защиту производителей услуг и их потреби­телей от недобросовестных поставщиков оборудования.

Созданная в стране сеть испытательных лабораторий и сертифика­ционных центров обеспечивает проверку и подтверждение соответ­ствия испытываемого оборудования требованиям, установленным нор­мативными правовыми актами, регламентирующими процесс обяза-тельной.сертификации.

Если средства связи не включены в перечень подлежащих обяза­тельной сертификации, например, оконечное абонентское оборудова­ние, то производитель может принять декларацию о соответствии, которая является добровольным подтверждением выполнения изгото­вителем всех требований, предусмотренных нормативно-правовыми актами по процедуре декларирования.

Также добровольной является сертификация услуг связи и систем управления качеством услуг. Несмотря на то, что в отрасли аккредито­ваны испытательные центры и орган по сертификации Системы добро­вольной сертификации «Связь-качество», их деятельность сдерживает­ся отсутствием совокупности стандартов услуг по техническим и качественным параметрам. Такая совокупность должна соответство­вать международным требованиям и включать общие, специальные и вспомогательные стандарты, регламентирующие технические параме­тры процесса передачи электрических сигналов и количественные характеристики качественных свойств самих услуг. Система сертифика­ции услуг должна распространяться на все их традиционные и новые виды, включая услуги присоединения и пропуска трафика.

В настоящее время с учетом недостаточного уровня развития связи, несовершенства технологической базы, высокой доли морально устаревшего и физически изношенного оборудования международные рекомендации в области стандартизации услуг связи не могут в полном объеме применяться на отечественных телекоммуникационных сетях. В то же время необходимость интеграции сетей связи России в глобаль­ные телекоммуникационные и информационные сети обусловливают необходимость приведения всей системы обеспечения и управления качеством услуг к международным стандартам.

Важным фактором и стимулом улучшения качества работы связи является конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг. Наличие на рынке конкретных услуг нескольких производителей создает для пользователя возможность выбора одного из них для передачи своего сообщения. Важнейшим критерием этого выбора во многих случаях являются качественные параметры услуг и уровень сервисного обслу­живания, предлагаемого различными операторами. Наиболее ярко проявляется конкуренция в области предоставления услуг подвижной связи, услуг высокоскоростной передачи данных с коммутацией паке­тов, а с 2006 г. и на рынке междугородной телефонной связи. Несмотря на то, что в области оказания услуг местной телефонной связи домини­руют традиционные операторы, это положение следует рассматривать как временное, поскольку в последние годы появляется все больше компаний, осуществляющих лицензионную деятельность в данной сфере. При этом происходит закономерный отток потенциальных потребителей к тем телекоммуникационным компаниям, которые спо­собны передавать информацию с лучшим качеством и более низкими ценами.

Таким образом, конкуренция на рынке услуг связи является важ­ным стимулом совершенствования материально-технической базы, улучшения технологии и организации производства, внедрения про­грессивных услуг, форм и методов обслуживания потребителей. При этом операторы также должны стремиться к сокращению всех видов затрат на эксплуатацию и снижению на этой основе тарифов.

В рамках деятельности организаций связи по улучшению качества обслуживания и качества услуг, наряду с внедрением передовой техни­ки и технологий, существует множество резервов, использование кото­рых является одним из важнейших аспектов деятельности операторов и составляет основу системы управления качеством их работы.

В системе внутрипроизводственных факторов улучшения качества связи важная роль принадлежит совершенствованию форм и мето­дов обслуживания оборудования, своевременной и качественной его профилактики, текущего и капитального ремонта.

Одной из составляющих этой системы является разработка и вне­дрение прогрессивных форм и методов обслуживания потребите­лей. В отрасли накоплен положительный опыт организации в рамках акционерных обществ электросвязи и их филиалов самостоятельных производственных подразделений — сервисных служб, в которых сосредоточена основная часть работы по исследованию требований абонентов к качеству услуг, потребительских запросов и предпочтений, влиянию качественных параметров услуг на текущий и перспективный спрос. Работники сервисных служб совместно с отделом маркетинга осуществляют обследование потребителей, анализируют конъюнктуру рынка, проводят постоянный мониторинг качества и его оценки пользо­вателями и абонентами, разрабатывают предложения техническим службам по улучшению потребительных свойств конкретных услуг. Рекомендации этих служб учитываются при совершенствовании мето­дов обслуживания оборудования, улучшении организации труда и про­изводства, формировании рациональной тарифной политики, опреде­лении приоритетных направлений инвестиционной деятельности, обес­печивающих наиболее полное удовлетворение запросов субъектов рынка услуг связи и эффективное использование вложенных средств.

Работая непосредственно с потребителями, сотрудники сервисных служб в доступной и наглядной форме доводят до них информацию о нормативах и стандартах качества услуг, действующих правилах поль­зования услугами и средствами связи, правах абонентов и ответствен­ности органов связи за выполнение установленных показателей качества. В рамках сервисных служб разрешаются конфликтные ситуации, воз­никшие по поводу нарушения качества работы, разбираются жалобы потребителей, решается вопрос о степени ответственности операторов и конкретных исполнителей за несоблюдение установленных стандар­тов и нормативов.

Однако работа по улучшению качества не должна быть объектом только определенной группы ответственных за это направление работ­ников, а охватывать все производственные и функциональные подраз­деления, каждого исполнителя, в той или иной степени участвующих в общем процессе создания услуг. Здесь приоритетным является осозна­ние работниками важности проблемы улучшения качества, знание ими показателей и нормативов качества, правил предоставления услуг связи, их способность и квалификация выполнять установленные тре­бования.

Учитывая неравномерность поступления нагрузки в организа­циях связи и ее негативное влияние на качество услуг и качество обслу­живания потребителей, в зависимости от потоков поступающей инфор­мации в различные временные интервалы должны определяться режим работы организаций, рассчитываться оптимальная численность произ­водственного персонала по конкретным функциональным группам и специальностям, составляться графики их выхода на работу и графики отпусков. Для сглаживания неравномерности поступающей нагрузки целесообразно применять гибкую систему тарифов, разрабатывать согласованные с пользователями графики их обслуживания, а также проводить другие мероприятия, противодействующие негативному ее влиянию на скорость прохождения информации в сети связи и качество обслуживание абонентов.

Особое место в управлении качеством в организациях связи зани­мает система экономического стимулирования, которая реализуется на основе:

создания механизма экономической заинтересованности и мате­риальной ответственности операторов и всех членов трудового коллек­тива за выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг;

учета качества услуг при формировании тарифной политики и механизма ценообразования.

Первое направление призвано повысить роль экономических стимулов в мотивации труда и создании таких условий, при которых коллектив в целом и отдельные работники заинтересованы в улучшении качества работы связи. Индивидуальная заинтересованность обеспе­чивается посредством различных премиальных систем и применения специальных программ дифференцированной оплаты труда, при кото­рых размер выплат непосредственно зависит от качественных показа­телей конкретного исполнителя на своем рабочем месте.

Материальная заинтересованность и материальная ответствен­ность организаций в целом реализуется через систему штрафов, пеней, неустоек, компенсацию потребителям материального и мораль­ного вреда (в том числе по судебным искам) за нарушение установлен­ных нормативов и стандартов качества. Поскольку эти выплаты произ­водятся из прибыли, остающейся в распоряжении операторов, соответ­ственно снижаются их возможности по выплате премий и дивидендов по акциям, обеспечению различных льгот работникам, финансирова­нию социального и производственного развития.

Проблема учета качества услуг в системе ценообразования является наиболее сложной и до конца нерешенной. Улучшение потре­бительских свойств услуг, как правило, сопряжено с повышением рас­ходов операторов на их создание, а значит должно закономерно вести к увеличению тарифов. В то же время, если эти затраты связаны только с обеспечением действующих нормативов качества, то их отражение в тарифах не правомерно. Они могут быть повышены лишь в том случае, если услуга дополняется принципиально новыми свойствами или существенно улучшаются фактические качественные характеристики по сравнению с установленными стандартами и нормативами.

Например, в отрасли действуют повышенные тарифы на передачу срочных телеграмм и междугородные разговоры. Это вполне обоснова­но, поскольку в рассматриваемых случаях скорость прохождения информации в сети связи повышается в несколько раз. Правомерным является и установление повышенных тарифов на внеочередное под­ключение и установку телефонов ГТС и СТС. Но во всех случаях, если на услугу более высокого качества установлены повышенные тарифы, потребитель должен быть поставлен об этом в известность, а предоста­вляться такая услуга может только с его согласия.

В мировой практике накоплен значительный опыт стимулирования улучшения качества услуг и качества обслуживания потребителей через систему регулирования тарифов. При регулировании нормы прибыли, включаемой в тарифы, она дифференцируется в зависимости от достиг­нутого оператором уровня качества работы и устанавливается тем выше, чем фактические качественные показатели регулируемых услуг ближе к установленным стандартам. При использовании в процессе регулирова­ния метода предельного ценообразования, в основе которого лежит прин­цип утверждения регулирующим органом индекса предельного измене­ния (роста или снижения) тарифов, данный индекс корректируется в зави­симости от выполнения оператором установленных стандартов качества. В таблице 5.1 приведен пример показателей и стандартов качества рабо­ты операторов местной телефонной связи, которые использовались регу­лирующим органом США. С учетом набранной суммы баллов индексы предельного изменения тарифов повышались или понижались, что отра­жалось на размере тарифов для конечных пользователей, и они оплачива­ли меньшие суммы при снижении потребительских свойств услуг.

Уровень качества услуг и качества обслуживания является объек­том контроля со стороны специальных подразделений организаций связи, которые осуществляют постоянное наблюдение за техническими характеристиками оборудования и линейных трактов, выполнением правил технической эксплуатации средств связи и правил оказания услуг. Этот вид контроля является наиболее действенным, поскольку имеющиеся неполадки и сбои в работе средств связи могут быть опера­тивно выявлены, устранены и не повлекут за собой серьезного ухудше­ние качества.

Контроль качества со стороны вышестоящих органов осуществля­ет Федеральная служба по надзору в сфере связи и ее территориальные органы, обязанностью которых является систематическая провер­ка деятельности организаций связи сети общего пользования по выпол­нению установленных в отрасли показателей и нормативов качества. Определенные функции контроля качества работы связи осуществляют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления.



Таблица 5.1

Стандарты и балльная оценка показателей качества, учитываемые при регулировании тарифов на услуги местной телефонной связи


Показатели

Стандарты

Баллы

Заказы на установку телефона, не выполненные в течение 5 рабочих дней, %

<12

12,0-13,99

>14


2

1 0


Пропущенные визиты мастеров по установке телефонов, %

<2,5

2,5 - 3,49 >3,5



2

1 0


Линии, поврежденные более 24 часов, %

<40

40-44,99


>45

4

2

0



Повторные повреждения, %

< 11

11,0-13,99

>14


2

1

0



Время ответа бюро ремонта на вызов абонента, сек.

<14

14,0-16,99

>17


4

2

0



Время ответа справочной, сек.

<4

4,0 - 5,99



>6

2

1 0


Заявки на ремонт на каждые 100 линий, единиц

<4

4,0 - 4,99

>5


2

1 0

Важную роль в системе контроля имеют общественные организа­ции — общества, союзы, ассоциации потребителей. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», они имеют право участвовать в разработке требований и стандартов безопасности услуг, проводить независимую экспертизу их качества, проверять соблюдение установленных правил оказания услуг и обслуживания потребителей, обращаться в соответствующие инстанции, включая органы прокуратуры и суды, с предложениями о привлечении к ответственности организаций связи и конкретных лиц, виновных в наруше­нии качества услуг и качества обслуживания потребителей.

В числе мер, стимулирующих операторов к улучшению качества работы и распространению лучших методов его обеспечения, следует отметить конкурсы качества, проводимые под эгидой Правительства Рос­сии и Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации. Участие организаций в таких конкурсах, основанных на евро­пейских методиках, позволяет получить объективную оценку результатов работы компании по улучшению качества и сравнить ее с деятельностью конкурентов, а также воспользоваться передовым опытом в области упра­вления качеством, накопленным в других коллективах.

Несмотря на многообразие форм и методов работы в области улуч­шения качества связи, большинство из них должны найти свое дальней­шее совершенствование и развитие. Это касается и создания органи­зационно-технических условий производства, обеспечивающих воз­можность внедрения на отечественных сетях связи международных стандартов качества, и повышения значимости экономических стиму­лов в системе управления качеством услуг, и разработки действенного механизма учета качества при оказании услуг присоединения и пропу­ска трафика по сетям взаимодействующих операторов сети общего пользования, участвующих в общем технологическом процессе связи, и внедрения новых форм обслуживания потребителей, создающих наи­большие удобства и доступность современных высококачественных телекоммуникационных услуг.



Вопросы для самопроверки

  1. Каковы экономическая сущность и требования, предъявляемые к качеству услуг связи?

  2. Какие аспекты имеет качество работы связи, и какими показате­лями характеризуется каждый из них?

  3. Дайте характеристику показателей и методов обеспечения каче­ства обслуживания потребителей.

  4. Перечислите единичные показатели качества услуг в подотраслевом разрезе.

  1. Какие технико-технологические факторы определяют уровень качества работы связи?

  2. Как осуществляется управление качеством услуг посредством организационно-экономических факторов?


<< предыдущая страница   следующая страница >>