АУДИТЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
по стандарту ISO 9001:2000
превращая соответствия в чистую прибыль
Салли

Стивену

Саймону

и Эрин

за все те вечера

когда меня не было дома

Предисловие

У меня нет и тени сомнения в том, что систему менеджмента качества, регламентируемую стандартом ISO 9001, можно успешно применять на любом предприятии - как на большом, так и на малом. Если ее должным образом адаптировать и внедрить, это значительно улучшит ориентированный на финансовые показатели результат.

Опираясь на свой опыт, полученный в компании Grifo Enterprises, я с уверенностью могу говорить о том, что сертификация на соответствие стандарту ISO 9001 — это очень мощный процесс менеджмента, способный заметно улучшить ваш бизнес. Наша группа консультантов и я лично неоднократно использовали внедрение стандарта ISO 9001, чтобы помочь компаниям стать более эффективными и сохранить своих клиентов. Для того, чтобы успешно использовать ISO 9001:2000 как инструмент для улучшения состояния дел в бизнесе, необходимо понимать сущность технологии обеспечения качества и знать, как заставить систему менеджмента качества работать на успех и процветание вашего дела.

Критический момент в процессе внедрения системы качества, основанной на требованиях стандарта ISO 9001, состоит в том, что вам необходимы аудиторы, способные делать свое дело осмысленно и высокопрофессионально. Основной критерий, определяющий, является ли для фирмы процесс оценки результативности ее системы работы вложением или разбазариванием средств, - это квалификация аудитора.

Начиная с 1992 года, компания Grifo Enterprises подготовила и провела не один десяток курсов для старших аудиторов, и доктор Тим О’Хэнлон принимал в этой работе непосредственное участие. То, как он ведет занятия, собственно, и является секретом нашего успеха на этом поприще. Тим О’Хэнлон — самый лучший консультант из всех известных мне высококвалифицированных специалистов, внедряющих и ведущих обучающие программы для старших аудиторов.

В этой книге Тим О’Хэнлон рассматривает основные концепции, позволяющие успешно применять аудит в качестве инструмента для сертификации и совершенствования системы менеджмента качества, основанной на стандарте ISO 9001. К ним относятся:

• 
  Хорошо спланированная аудиторская проверка, вне зависимости от того, является ли она внутренней аудиторской проверкой, проверкой, проводимой потенциальным партнером по бизнесу, или проверкой, проводимой третьей стороной
  
• 
  Опытный специалист, возглавляющий группу аудиторов.
  
• 
  Способности, компетентность и отношение аудиторов в процессе проведения аудита.
  
• 
  Понимание организации как системы.
  
• 
  Понимание бизнес-процессов.
  

Понять эти концепции несложно; тем не менее, хорошо провести аудиторскую проверку на деле оказывается гораздо труднее, чем кажется. Я убежден, чтобы правильно использовать аудиторскую проверку для получения сертификата соответствия определенным стандартам качества или для усовершенствования системы менеджмент качества на предприятии или в организации, требуется опытный высококлассный аудитор, или группа аудиторов.

Тим лучше, чем кто-либо другой, знает, как подготовить аудитора, чтобы он на высочайшем уровне провел проверку. Все бразильцы, обучавшиеся аудиту в Grifo Enterprises, в восторге от того, как Тим проводил тренинги и готовил их к работе аудиторами.

Все мы в Grifo Enterprises благодарны судьбе за то, что познакомились с доктором Тимом О’Хэнлоном еще в 1992 году. С тех пор мы очень с ним подружились, и надеемся, что останемся друзьями до конца наших дней.

Я желаю этой книге Тима и ему самому больших успехов. Я уверена, он заслуживает этого больше, чем кто-либо другой.

Розанджела Катунда Серкуэрия, доктор философии.

Вице-президент компании Grifo Enterprises

Рио-де-Жанейро, Бразилия

Предисловие автора

Эта книга посвящена методам, используемым в процессе аудиторских проверок систем менеджмента качества, преимущественно независимыми аудиторами. Она вносит ценный вклад в процессы аудита другого типа, такие, например, как аудит систем охраны окружающий среды, и будет небесполезна людям, занимающимся внутренним аудитом и аудитом второй стороны.

Цель этой книги — попытаться сосредоточиться не на традиционном подходе — проверке соответствия определенным нормам, а на возможности для бизнеса получить от аудиторской проверки максимально возможную пользу. Аудит старой школы уделял огромное внимание контролю документации и калибровки инструментов и приборов, но это внимание, по сравнению с влиянием, которое данные параметры оказывают на бизнес, непропорционально велико. Долг аудиторов перед своей профессией использовать новый стандарт ISO 9001:2000 как возможность существенно изменить подход к оценке внедрения и результативности системы менеджмента качества.

Следуя за списком требований стандарта, мы с вами проработаем каждую стадию процесса аудита, проиллюстрируем примерами достижения и подчеркнем возможные ошибки и недостатки. Книга не даст вам ответов на все вопросы (да и цель ее не в этом), но она заставит задуматься о том, как найти выход из той или иной возможной ситуации. Если вы не поленитесь потратить время на активные размышления и поиски решения, это поможет вам в будущем справиться с весьма затруднительными ситуациями с гораздо меньшими затратами энергии и сил.

Особое внимание в книге уделено работе по составлению четки и ясных контрольных вопросников и отчетов об аудите, которые обладали бы ценностью сами по себе, вне зависимости от получения или не получения сертификата — последние становятся с каждым днем все более и более востребованными со стороны тех, кто проходит аудит. Изучение конкретных ситуаций помогает показать, до какой степени эти документы могут положительно влиять на ключевые показатели деятельности, и как систематизированный подход к развитию и применению на практике политики постановки и достижения определенных целей может сказаться на улучшении ситуации на фирме.

Я также уделил некоторое внимание тем читателям, которые внедряют новую или модернизированную систему и работают как внутренние аудиторы своей компании. Аудиторам, привыкшим работать по старинке, по традиционным методикам, руководствуясь традиционным подходом, эта книга не понравится, да они едва ли ее и поймут.

За последние семнадцать лет я подготовил несколько тысяч потенциальных аудиторов. Это занятие сегодня мне так же интересно, как и в далеком 1985 году. Провести аудиторскую проверку, действительно нужную и полезную для компании — это достойное занятие для профессионала, это то, в возможность, полезность и необходимость чего я страстно верю.

Тим О’Хэнлон

сентябрь 2001 года

Бирмингем, Англия

Благодарность

В основе этой книги лежит опыт многих лет работы как в качестве аудитора, так и, в значительной степени, в качестве ведущего семинаров и тренингов в области проведения аудиторских проверок и подготовки аудиторов по всему миру.

Я хотел бы выразить благодарность моим коллегам:

Розанджеле Катунде

Эдгару Серкуэрия

Джорджу Серкуэрия

Карлосу Жозе Корреиа

Майку Диру

Морису Жоне

Марчиа Мартинс

Алану Мидли

Новаль Д’Авила

Джильберто Ф. де Сампайо

Брайену Тилли
Однако, есть один человек, чьи разработки и курсы я использовал в этой книге особенно часто. Это Алан Харли. Я хочу особо поблагодарить его за сотрудничество.

Я также признателен

Molex Inc. и руководству Molex Interconnect AG за возможность воспользоваться их материалами в приложении А, а также всем сотрудникам Molex, принимавшим участие во внедрении TQM в компании Biberach, Shannon и Ettlingen;

членам ASQ, которые прочитали рукопись и дали такие конструктивные и воодушевившие автора отзывы — Томасу А. Ратлифу-младшему, Стиву Р. Поллоку и Фрэнку Сидоровицу;

Джильберто Ф. де Сампайо за редакторские замечания.
Основным источником для данной работы является курс «Система менеджмент качества» для аудиторов и старших аудиторов, читаемый в European Developments Limited, U.K.

Термин ISO 9001:2000 обозначает ISO/ANSI/ASQ 9001:2000. Цитаты из этого стандарта используются с разрешения ANSI и ASQ

Термин ISO 9000:2000 относится к серии стандартов ISO/ANSI/ASQ 9000:2000. Цитаты из этого стандарта используются с разрешения ASQ.

Введение

Прежде, чем начать знакомство с этой книгой, читателю имеет смысл ознакомиться со следующими стандартами:

ANSI/ISO/ASQ Q9000-2000, Система менеджмента качества — основные положения и терминология.

ANSI/ISO/ASQ Q9001-2000, Система менеджмента качества — Требования

ANSI/ISO/ASQ Q9004-2000, Система менеджмента качества — Руководство по повышению результативности.

ANSI/ISO/ASQC Q10011-1994. Руководящие указания по аудиту системы менеджмент качества. Этот стандарт будет заменен на BSR/ISO/ASQ QE19011, Руководящие указания по аудиту системы менеджмента качества и/или системы менеджмента окружающей среды (в настоящее время этот документ доступен лишь в виде предварительных положений).

Ни одна книга, ни один тренинг не могут сделать человека хорошим аудитором, но я надеюсь, что все изложенное на этих страницах убережет вас от того, чтобы быть плохим аудитором.

Часть 1
Общие замечания

ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА
Качество — это одно из наиболее важных понятий для аудиторов, поэтому им необходимо придти к общему мнению по терминологии, с ним связанным. Я знаю очень много аудиторов, опытных и сведущих во всем, что касается требований стандартов ISO, однако они испытывают серьезные трудности в том, что касается применения своих знаний на конкретной жизненной практике. Современный менеджер по качеству больше похож на способного бизнесмена, чем на главного инспектора в традиционном представлении. Именно поэтому так важно, чтобы аудиторы разговаривали на одном языке, используя термины, единые для всего, что относится к области качества, — например, статистический контроль процесса, модель наивысшего качества, разработанная Европейским Фондом по Управлению Обеспечением Качества (EFQM), государственные награды за качество, такие как Государственная премия за качество Малкома Болдриджа и бенчмаркинг.

В тексте стандарта ISO 9000:2000 дается новое определение качества как степени, в какой совокупность собственных характеристик соответствует требованиям. Как большинство определений оно по сути своей бесполезно, однако позволяет нам найти точку отсчета — соответствие требованиям, какими бы они ни были и кем бы ни были выдвинуты. Аудитор поступит очень мудро, если запомнит раз и навсегда: системы создаются для того, чтобы гарантировать предоставление товаров или услуг, отвечающих требованиям.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА КАК ПРИМЕР

ПРЕВЕНТИВНОГО МЫШЛЕНИЯ
Гарантировать качество — это значит заниматься не только контролем. Гарантия качества охватывает все аспекты менеджмента: планирование, контроль и улучшение. Это и та часть менеджмента качества, которая устанавливает структуру. Когда мы думаем об определении полномочий и ответственности, гарантия качества - это уже предупреждающее мероприятие наравне с обучением персонала, выбором поставщиков, планированием процессов, управлением документации, идентификацией, прослеживаемостью и так далее. В качестве упреждающего подхода обеспечение качества может принести бизнесу дополнительные выгоды. Будучи всего лишь способом контроля, оно быстро окажется неоправданно затратной роскошью.
ПРОЦЕСС АККРЕДИТАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ
На рис. 1.1 изображен процессы аккредитации и сертификации. Часто даже сами аудиторы трактуют эти термины неправильно. Аккредитация — это сфера деятельности организаций, которые проводят аудит с целью определения, подходят ли компании для регистрации по стандарту ISO 9001:2000. Сертификация — это процесс, путем которого все остальные компании получают сертификат.

На рис. 1.1 показано два процесса. Один из них касается физических лиц и возможностей, которые они имеют для того, чтобы стать аудиторами или руководителями групп аудиторов, пройдя курсы Международного Реестра Сертифицированных Аудиторов (IRCA) или другие подобные, и второй — организаций, которые сами хотят стать зарегистрированными/сертифицированными по стандарту ISO 9001:2000. В Великобритании его контролирует Служба по Аккредитации Соединенного Королевства (UKAS), в других странах — организации такого же уровня, гарантирующие, что одни и те же понятия одинаково трактуются во всем мире.

На рис. 1.2 показан процесс получения сертификата с помощью проверки со стороны аккредитованной организации. Некоторые шаги могут варьироваться в зависимости от конкретных аккредитованных структур, но к базовой схеме мы будем обращаться на протяжении всей книги.

В аудиторском цикле существует два основных вида деятельности: аудит на адекватность, в ходе которого определяется отвечает ли система документации (документированная система) требованиям по ссылочным (справочным) критериям – обычно стандарта ISO 9001:2000, и аудит на соответствие, когда команда аудиторов верифицирует внедрение и результативность документированной системы.

В этой книге мы рассмотрим каждую стадию цикла; собственно, эти стадии и являются названиями большинства глав.

Предварительные аудиты не всегда практикуются, но они полезны как для аудитора, так и для проходящего аудит. Мы обсудим это в пятой части.

Проверка практической деятельности включает в себя

1. 
   первое совещание;
   
2. 
   проведение аудита;
   
3. 
   итоговое совещание;
   
4. 
   отчет.
   

Всему этому посвящены части с восьмой по двенадцатую; о последующих и наблюдательных аудитах рассказывается в тринадцатой главе. Таким образом, рис. 1.2 будет нам путеводителем по процессу аудита, да и по этой книге тоже.

Последняя глава посвящена будущему аудитирования и тем необходимым изменениям, требующимся в сфере аудита для того, чтобы аудит стал процессом, заслуживающим доверия в глазах всего высшего руководства.

Рис. 1.1 Процессы аккредитации и сертификации — Британская модель


Рис. 1.2 Аудиторский цикл по сертификации (базовая схема — сертификация системы менеджмент качества)

В конце книги приведен случай из практики одной нидерландской компании, использовавшей процесс аудита как механизм для обеспечения постоянного улучшения. Кроме того, в приложениях приведены учебные примеры, рассмотренных в ходе обучения более, чем тысячи потенциальных аудиторов, закончивших ускоренные курсы главных аудиторов (Eurospan Developments Limited Lead Auditor course).

Другой случай из жизни, который я также привожу в книге, даст вам возможность изучить подход к политике развития и постановке целей и способам их внедрения. Я привожу его для того, чтобы помочь аудиторам в работе с теми аспектами бизнеса, которые могут вызвать у них закономерные затруднения.

Понятное дело, что не все организации регистрируются на соответствие стандарту ISO 9001:2000, и типичный план действий для внедрения ISO 9001:2000 я привожу исключительно для информации.

Наконец, должностная инструкция для внутреннего аудитора дана, чтобы показать круг обязанностей и уровень знаний, требуемых от человека, занимающего эту базовую для любой системы менеджмента качества должность.

следующая страница >>