Краснова Алина Александровна - shikardos.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Краснова Алина Александровна - страница №1/1

Краснова Алина Александровна

Специалист группы дистанционного обслуживания физических лиц

Отдела дистанционного обслуживания клиентов

Центра клиентского обслуживания

"Питер Друккер писал: «Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов».

Я работаю в Банке ВТБ 24. Эта компания настолько известна, престижна и влиятельна, что для меня, выпускницы 2009 года Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова, работать в ней – большая честь и вместе с тем ответственность для каждого молодого специалиста. Я закончила Факультет информатики. И, исходя из этого, я выбрала Отдел дистанционного обслуживания клиентов. В компании я уже почти 9 месяцев. Срок не очень большой, конечно, но за это время я успела накопить немалый опыт консультирования клиентов банка по телефону, а также приобрести знания о внутренней и внешней работе банка как финансовой структуры. За это время я поняла, что моя работа – это важное, необходимое «звено» в «цепи» огромного механизма. «Почему? - спросите вы. – Разве что-то может измениться от того, как оператор call-центра поговорит с клиентом?..»

Люди снимают телефонные трубки, чтобы покупать одежду или товары для дома, чтобы забронировать авиабилеты или получить консультацию врача, чтобы узнать, как починить компьютер или кофеварку, и по многим другим поводам.

Какими качествами должен обладать оператор call-центра? Каковы его обязанности? Какие задачи должен ставить перед собой специалист дистанционного обслуживания?

Оператор call-центра – «лицо» банка, тот специалист, который непосредственно общается с клиентом, пусть по телефону. Очень часто сотрудник дистанционного обслуживания является первым специалистом банка, с кем имеет дело клиент. У вас есть всего несколько секунд на то, чтобы произвести хорошее первое впечатление, и потом его будет почти невозможно изменить.

Оператор не сотрудник справочной службы, который зачастую просто зачитывает интересующую клиента информацию. Компетентность и возможность профессионально вести беседу принципиально отличают агентов call-центра от операторов справочных служб. Специалист дистанционного обслуживания всегда должен оказать необходимую помощь клиенту в решении вопроса, дать необходимые разъяснения.

Это тяжелая эмоционально и физически работа. Огромное количество звонков, совершенно разные проблемы клиентов, каждому из них необходимо помочь: предоставить консультацию, посодействовать в расследовании недошедших платежей и т.д. Но специалисту call-центра необходимо осознавать, что для каждого клиента его проблема – самая главная. И он ждет от тебя помощи, ты для него – истина в последней инстанции. Работа оператора – это огромная ответственность. Неверно предоставленная информация может повлечь за собой серьезные последствия. Например, если специалист предоставляет неверную информацию о комиссии или о сроках проведения платежей, Клиент может потерять свои денежные средства. И такая ситуация, как правило, заканчивается оформлением финансовой претензии Клиентом, и он задумывается, стоит ли ему дальше сотрудничать с банком или нет. Всегда необходимо быть внимательным, отзывчивым, доброжелательным по отношению к клиенту. Нужно постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки и знания.

Консультация по телефону должна быть, с одной стороны, полной, а с другой стороны, краткой. Это большое искусство быстро, четко и полно консультировать клиентов. К этому должен стремиться каждый специалист.

Оператор call-центра – связующее звено между клиентом и банком. Но помимо прямой связи (консультация по продуктам банка), сотрудник должен обеспечивать обратную связь. Не всегда клиентов все устраивает в работе банка. И оператор, во-первых, должен отстоять честь банка, во-вторых, должен позаботиться о том, чтобы все пожелания клиентов были переданы в соответствующие подразделения для дальнейшего совершенствования работы и продуктов банка. В течение рабочего дня я часто слышу от клиентов пожелания по работе системы дистанционного обслуживания. Например, о том, что необходимо добавить дополнительную информацию для удобства работы в Системе. Всю информацию от клиентов я передаю разработчикам для дальнейшего совершенствования продуктов и услуг, предоставляемых банком.

Оператор call-центра – это одна из профессий, которая дает удовлетворение от, того, что ты помогаешь людям. Недовольство клиентов (иногда даже агрессивность) забывается, когда человек с ограниченными возможностями, общающийся с миром в основном по телефону и Интернет-связи, благодарен тебе не просто за консультацию, а за внимательное отношение к его проблеме. Однажды на линию обратился клиент, попавший в серьезную аварию, вследствие чего он был ограничен в передвижениях стенами своей квартиры. Ему необходимо было оформить доверенность и он хотел уточнить полный возможный перечень действий, которые может выполнять другой человек от его лица. После того, как я отправила Клиенту эту информацию по электронной почте, я получила следующий ответ: «Добрый день. Большое спасибо за помощь, Алина. После того, как мой запрос, дважды отправленный через форму на сайте, проигнорировали, уже не ожидал получить квалифицированную помощь. И вот такой приятный сюрприз. Еще раз спасибо».

Когда в начале разговора я слышу нотки раздражения в голосе клиента, я стремлюсь, чтобы к концу нашего диалога его голос «потеплел». Самая лучшая награда – это слова благодарности от клиента. Как-то мне поступил звонок на линию, и Клиент начал разговор с фразы «Алина, я звоню, чтобы ругаться!». А после предоставленной консультации он сделал паузу и сказал «Алина, огромное Вам спасибо. Ругаться расхотелось».

Никогда не знаешь, голос какого человека ты услышишь, снимая трубку, какая судьба, какие проблемы у него… «ВТБ 24, Алина, здравствуйте», – говоришь ты, и начинается диалог не только между сотрудником банка и клиентом, но прежде всего между двумя людьми…

Я – «голос» банка, я – необходимое звено в большой бесконечной человеческой цепи…

Краснова А. А. работает под моим руководством в качестве специалиста группы дистанционного обслуживания физических лиц Отдела Дистанционного обслуживания клиентов Управления клиентской поддержки Центра клиентского обслуживания Банка ВТБ24 с марта 2009 года. А.А. Краснова осуществляет консультирование, поддержку и обслуживания клиентов, использующих сервисы дистанционного банковского обслуживания Банка ВТБ24.

На протяжении всего периода работы в Центре клиентского обслуживания, поставив в центр внимания скорость, удобство и качество обслуживания клиентов, своим вниманием к «мелочам» и непрерывным новаторством в области дистанционного банковского обслуживания, Алине удалось сформировать заслуженное мнение коллег и клиентов о высоком профессионализме и качестве своей работы в Отделе дистанционного обслуживания клиентов ЦКО.

Особенно хочется отметить клиентоориентированность А.А. Красновой. Благодаря своим обширным знаниям и работоспособности, а также умению быстро находить и налаживать контакт с клиентами ей не раз были адресованы устные и письменные благодарности клиентов.

Алину Краснову можно охарактеризовать как сознательного, талантливого и перспективного специалиста. Я считаю, что она обладает всеми необходимыми качествами, благодаря которым уже в ближайшее время сможет оказать существенное влияние на развитие своей карьеры в нашем Отделе.

Начальник Отдела

Дистанционного обслуживания клиентов

Управления клиентской поддержки

Центра клиентского обслуживания

Банка ВТБ24 (ЗАО)


Е.В. Ботина

+7 963 655 2959


-----Original Message-----

From: Andrew Uskov [mailto:andrew.uskov@gmail.com]


Sent: Wednesday, June 10, 2009 6:37 PM
To: Telebank
Subject: Re: Доверенность в Телебанке

 

Добрый день,



Большое спасибо за помощь, Алина.

После того, как мой запрос, дважды отправленный через форму на сайте, проигнорировали, уже не ожидал получить квалифицированную помощь. И вот такой приятный сюрприз. Еще раз спасибо.

2009/6/10 Telebank
-----Original Message-----

From: Sofia Ohlson [mailto:sofiao@rekvisita.no]

Sent: Thursday, July 16, 2009 4:00 PM

To: Telebank

Subject: отзыв о работе с клиентами
Добрый день,

я пишу из Норвегии. Только что работала в контакте с Алиной Красновой:

установили сертификат телебанка и отработали все необходимые для

подключения процедуры. Очень довольна, ваш сотрудник работал четко и

грамотно, хотя все мои системы английские и иногда возникали чисто

локальные проблемы на моем компьютере. Оцениваю ее работу по высшему

разряду. Спасибо.

С уважением,



София Азарьева